Qual a importância do FCR (First Call Resolution) para a satisfação do cliente?
Imagine que um cliente entra em contato com a sua empresa solicitando assistência técnica para um produto. Essa demanda não é atendida de imediato, fazendo com que o cliente precise retomar o contato com a sua empresa várias vezes. Qualquer gestor sabe que, à medida que o número de interações sem resolução aumenta, cresce também a insatisfação do cliente. Essa é uma experiência que ninguém quer passar, e é uma insatisfação que poderia ser evitada se o problema do cliente fosse resolvido no primeiro contato, o que chamamos de First Call Resolution, ou FCR.
A fim de lhe ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes, na conversa de hoje explicarmos o que é o First Call Resolution, qual a sua importância para o customer experience, quais são as principais causas de uma FCR baixa e como a Vermont pode ajudar a aumentar a taxa de FCR da sua empresa. Quer saber mais sobre esse tema? Venha conosco!
O que é o First Call Resolution? Como calcular essa métrica?
First Call Resolution, abreviado como FCR, significa “Resolução no Primeiro Contato”.
Trata-se de um indicador chave de desempenho (KPI) usado em centros de atendimento ao cliente. O FCR mede a porcentagem de interações do cliente que são resolvidas ainda na primeira tentativa de contato.
Ou seja, como o nome já indica, sempre que um cliente entrar em contato com o seu SAC com uma solicitação ou problema, a equipe de atendimento deve tentar resolver a questão imediatamente, sem que o cliente precise entrar em contato novamente.
Quanto mais alto o índice de FCR, maior a qualidade do atendimento ao cliente na sua empresa, o que logicamente leva à maior satisfação do cliente e retenção destes. Um baixo índice de FCR significa que o seu atendimento não está conseguindo atender as demandas dos clientes, gerando insatisfação e, consequentemente, fazendo com que você os perca para a concorrência.
O cálculo do First Call Resolution envolve dois componentes principais: o número de solicitações resolvidas no primeiro contato e o número total de solicitações recebidas.
A fórmula é a seguinte: FCR = (número de chamadas resolvidas na primeira tentativa / número total de chamadas) x 100
O resultado será uma porcentagem que indicará a eficiência do atendimento ao cliente.
Importante: O cálculo do FCR deve levar em consideração apenas as chamadas em que o cliente solicitou uma resolução para um problema ou dúvida.
Qual a importância do FCR para a satisfação do cliente?
Qualquer pessoa fica frustrada com uma experiência ruim, não é mesmo? Então, é lógico imaginar que muitos clientes deixem de ser clientes de uma marca por conta da uma experiência ruim.
Para reverter esse quadro e gerar a tão sonhada fidelização do cliente, é importante contar com o FCR, que oferece ao consumidor um atendimento de qualidade, promove o customer success e fornece uma boa impressão da sua empresa.
Ao proporcionar uma experiência positiva para o cliente, o First Call Resolution elimina a frustração e a insatisfação resultantes de problemas não solucionados ou de tentativas frustradas. Sempre que a sua empresa resolve a situação ainda no primeiro contato, ela demonstra eficiência, agilidade e comprometimento com o cliente.
Neste sentido, o FCR se encaixa como uma métrica essencial para qualquer empresa que deseje elevar o nível de atendimento ao cliente e, consequentemente, conquistar a confiança e a fidelidade do comprador. Alguns dos benefícios do uso dessa métrica são:
1 – Maior satisfação do cliente: Ao ter o problema resolvido ainda na primeira chamada, o cliente evita toda uma série de frustrações e problemas desnecessários. Isso faz com que o consumidor fique satisfeito com a solução oferecida;
2 – Redução de custos: Ter atendentes resolvendo o mesmo problema diversas vezes consecutivas também gera custos à sua empresa, tendo em vista que os profissionais poderiam estar resolvendo situações de maior importância;
3 – Eficiência operacional: De forma similar à vantagem anterior, o First Call Resolution libera o seu atendimento para lidar com outras questões, permitindo que mais clientes sejam atendidos em um período de tempo consideravelmente menor. Ou seja, os atendentes se tornam muito mais produtivos;
4 – Retenção de clientes: Ao resolver um problema no primeiro contato, a sua empresa conquista o cliente e ganha a confiança dele, passando uma imagem de eficácia e agilidade. Isso diminui consideravelmente as chances do seu cliente trocar a sua empresa pela concorrência.
Quais são as principais causas de uma taxa de FCR baixa?
Se a taxa de First Call Resolution da sua empresa está baixa, esse é um sinal para aprimorar o seu atendimento. Entenda a seguir quais podem ser as causas de um FCR baixo na sua empresa.
1 – Falta de treinamento dos operadores: Um SAC treinado de forma inadequada ou pouco experiente será incapaz de atender as demandas de seus clientes. Contar com uma equipe de atendimento experiente e bem treinada é essencial para aumentar o FCR da sua empresa;
2 – Tecnologias de atendimento ultrapassadas: Utilizar equipamentos e softwares desatualizados e/ou ultrapassados é uma das principais causas de uma redução no FCR da sua empresa. O seu cliente merece ser atendido com o que a tecnologia pode oferecer de melhor, e a sua empresa só tem a ganhar com isso, pois, por exemplo, o uso de um bom CRM permite que a sua empresa colete dados essenciais para compreender os comportamentos do seu cliente;
3 – Atendimento massificado: Quando uma pequena quantidade de atendentes lida com um grande volume de chamadas, é uma questão de tempo até que a qualidade do atendimento caia e as reclamações comecem a surgir. Neste sentido, o ideal é contar com uma equipe flexível, que possa ser aumentada ou diminuída de acordo com as demandas do seu setor.
Como a Vermont pode ajudar a aumentar o FCR da minha empresa?
Conforme mencionamos anteriormente, a capacidade de utilizar as novas tecnologias a favor do cliente é um diferencial poderosíssimo no aprimoramento do customer experience e no First Call Resolution. Somam-se a esse fator a experiência da equipe e a flexibilidade desta.
Neste sentido, para oferecer a melhor experiência do cliente, o ideal é contar com um call center especializado. A Vermont tem toda a estrutura tecnológica necessária para proporcionar ao seu cliente o melhor que a tecnologia pode oferecer. Ao mesmo tempo, a experiência dos profissionais da Vermont é um ponto chave na fidelização dos seus clientes.
Ao terceirizar o atendimento da sua empresa com a Vermont, você irá dispor de uma equipe que pode ser flexibilizada rapidamente, de acordo com as demandas de sazonalidade do seu setor, permitindo que você mantenha a qualidade do atendimento independentemente do volume de chamadas!
A Vermont é um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Atendemos o seu cliente de forma multicanal e omnichannel, fornecendo um atendimento personalizado onde quer que o seu cliente esteja, a qualquer momento.
Nosso atendimento 360 engloba o atendimento de solicitações, tirar dúvidas, prestar suporte, vendas, acompanhamento e outras demandas.
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