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Com a rápida evolução da tecnologia, muitas empresas têm observado uma mudança no perfil de seus clientes. O perfil atual de consumidor tem como expectativas a velocidade, a personalização e a disponibilidade 24/7. Neste contexto, IA e chatbots surgem como as principais ferramentas para atender a essas demandas.

Contudo, muitos gestores ainda não sabem como aplicar essas tecnologias de forma adequada ou mesmo como diferenciar essas ferramentas. Por isso, em nosso artigo de hoje, nos aprofundaremos mais neste tema, confira!

O que são chatbots? Como funcionam no atendimento? Existe diferença entre IA e chatbots?

Resumidamente, chatbots são, como o nome indica, robôs conversacionais. Eles são projetados para realizar interações simples com o usuário durante um procedimento de atendimento ao cliente. Os chatbots podem aprender com interações passadas, mas seu aprendizado é limitado ao contexto específico para o qual foram programados.

Contudo, eles são a melhor opção para atendimentos de baixo grau de complexidade, evitando que suas equipes tenham de desperdiçar tempo precioso, que poderia estar sendo utilizado para atender chamados que requerem a expertise de profissionais qualificados.

No atendimento, eles geralmente são utilizados em janelas de chat, no Whatsapp e outros canais de comunicação por texto. Seu papel geralmente é o de responder perguntas simples como uma forma de “triagem”, isto é, somente quando o chatbot não é capaz de responder uma determinada questão, que o chamado é encaminhado para a sua equipe.

A inteligência artificial, por outro lado, é capaz de aprender e se adaptar a novas situações e ambientes.

Em geral, os chatbots podem oferecer informações sobre: 

• Produtos;
• Políticas de envio;
• Status de pedidos;
• Entre outros.

O que é e como funciona a IA no atendimento ao cliente?

A inteligência artificial (IA) é um campo da ciência da computação que desenvolve sistemas capazes de realizar tarefas que normalmente exigiriam inteligência humana.

Os sistemas de IA, diferentemente dos chatbots, são projetados para aprender, raciocinar, perceber e tomar decisões autonomamente.

Isso é possível graças ao uso de algoritmos avançados, como redes neurais artificiais e aprendizado de máquina (machine learning), para processar grandes volumes de dados, identificar padrões complexos e realizar inferências.

Desta forma, a IA é capaz de adaptar seu comportamento com base nas informações disponíveis e nas experiências anteriores. Seus usos também são muito mais abrangentes, podendo ser utilizada para uma infinidade de funções, como otimizar cadeias de suprimentos, personalizar recomendações de produtos e até mesmo dirigir veículos autônomos.

No atendimento, a IA pode ser utilizada para automatizar tarefas repetitivas e demoradas a fim de agilizar o trabalho dos atendentes. Isso inclui funções como a coleta dos dados básicos dos clientes e a categorização de tickets ou chamados, por exemplo. 

A inteligência artificial também pode ser utilizada para gerenciar altos volumes de demanda e acompanhar as necessidades dos clientes, evitando a sobrecarga da sua equipe de atendimento.

Assim, a IA oferece escalabilidade, mantendo os processos ágeis e eficientes, reduzindo custos, economizando também tempo e esforço do time, que é realocado para as atividades que envolvem criatividade e estratégia.

IA e Chatbots: como podem ser utilizadas para complementar o atendimento humano?

Quando falamos de tecnologias como IA e Chatbots, ouvimos frequentemente sobre tabus como “a IA irá roubar nossos empregos”. Contudo, tais medos não devem nos impedir de extrair o melhor que a tecnologia tem a nos oferecer. Ao invés de pensar em IA e Chatbots de forma alarmista, é importante utilizar essas novidades como ferramentas capazes de complementar e facilitar o trabalho humano.

Por exemplo, durante um atendimento, ferramentas de IA podem ser utilizadas para coletar dados do cliente, uma tarefa repetitiva que despende muito tempo das suas equipes, enquanto os seus profissionais utilizam os dados coletados para formular novas estratégias capazes de impactar o seu público alvo. Já os chatbots são essenciais para fazer o trabalho de triagem, de forma que os seus profissionais mais capacitados não sejam ocupados com questões triviais, contribuindo diretamente para o aumento da produtividade da sua equipe.

É justamente essa capacidade de delegar tarefas simples e/ou repetitivas à IA e Chatbots que permite o aprimoramento das estratégias, produtos e serviços da sua empresa, sem que o atendimento humano seja descartado, afinal, sabemos que a maioria dos clientes quer ser atendido por um humano ao apresentar questões de maior dificuldade ou urgência.

Quando se trata de utilizar as melhores ferramentas tecnológicas, como IA e Chatbots, para otimizar o atendimento, a Vermont é referência!

A Vermont oferece excelência na terceirização de call center, tendo como uma de suas maiores preocupações a satisfação do cliente. Para tal, implementamos tecnologias capazes de monitorar constantemente e otimizar os indicadores de satisfação e qualidade no atendimento, tudo para melhorar a customer experience (CX), isto é, a experiência do cliente.

Nossas equipes de atendimento são altamente capacitadas, utilizando todas as ferramentas disponíveis para fornecer a melhor experiência ao seu cliente. Ao mesmo tempo, nosso foco nas operações de atendimento e vendas permitem que os seus colaboradores mantenham o foco nas atividades chave do seu negócio.

Ao terceirizar o atendimento da sua empresa com a Vermont, você irá contar com uma equipe extremamente capacitada, capaz de melhorar a experiência do seu cliente ao empregar táticas como o uso de IA e chatbots no aprimoramento do atendimento, aumentando a satisfação e facilitando o processo de fidelização do seu cliente!

A Vermont é um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Atendemos o seu cliente de forma multicanal e omnichannel, fornecendo um atendimento personalizado onde quer que o seu cliente esteja, a qualquer momento.

Nosso atendimento 360 engloba o atendimento de solicitações, tirar dúvidas de clientes, prestar suporte, vendas, acompanhamento e outras demandas.

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