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Sabemos que o Customers Success (CS) é uma estratégia de relacionamento voltada para a satisfação do cliente. A lógica é simples: quanto mais entendemos suas dores, maiores são as chances de oferecer soluções que atendam suas necessidades. 

E com clientes felizes, ganhamos não só compradores fiéis, mas defensores da marca que recomendam seu produto e fazem a famosa propaganda “boca a boca” amplificada nas redes sociais. 

Para assegurar o suporte ideal aos seus clientes, é fundamental compreender os 5 pilares do CS!

1. Taxa de cancelamento ou Churn

Quando o assunto é vendas, verificar a taxa de cancelamento é primordial para entender se existe alguma insatisfação com o produto ou serviço ofertado. Assim, pergunte: onde está o erro? Como melhorar? E de que forma o atendimento pode agir para evitar o cancelamento?

Imagine que mesmo após a desistência, sua equipe pode reverter o quadro e gerenciar conflitos na jornada do cliente. Na Vermont, contamos com sistemas de CRM para oferecer uma visão abrangente das métricas de atendimento e evitar cancelamentos.

2. Onboarding

Após a compra, o cliente precisa de suporte seja para usar o produto ou serviço de forma adequada ou para apurar se tudo está funcionando corretamente e se as suas expectativas foram atendidas. 

Portanto, estabeleça uma política de relacionamento na sua central de vendas, indicando quais os procedimentos devem ser feitos para facilitar a sua adaptação.

3. Personalização e empatia

Concentre-se nos aspectos individuais para estabelecer uma conexão com o cliente. Chame-o pelo nome, investigue suas preocupações e saiba como a empresa pode agregar mais valor à sua jornada.

Seja no atendimento presencial ou por telefone, demonstre empatia, ouvindo atentamente suas dúvidas e agindo com compreensão e rapidez para resolver problemas.

4. Organize seus prazos

Nenhum cliente deseja enfrentar longos tempos de espera para resolver um problema. A demora pode causar irritação, levando à desistência ou à busca por outra marca que tenha soluções semelhantes a sua.

Dessa forma, é fundamental que você controle o prazo dos atendimentos – caso a solução ofertada envolva a instalação de produtos ou serviços, é importante levar todas as ferramentas e executar o procedimento com agilidade.

Apesar da velocidade do atendimento ser um quesito pertinente para medir a satisfação do cliente, é importante que sua equipe não faça falsas promessas, quanto a resolução das reclamações. Em situações que demandam mais tempo, comunique ao cliente, informando um novo prazo para solucionar o problema.

5. Acompanhe as métricas

Para avaliar o atendimento é necessário acompanhar as métricas. Elas dirão o que está dando certo e quais são os pontos de melhoria. Dentro da experiência do cliente é importante monitorar:

Ativação: taxa de clientes que ativaram seu serviço e realizaram a primeira a primeira tarefa com o sistema;

NPS: mede o quanto o cliente indicaria o seu produto;

Expansion Sale ou Vendas adicionais: verifica a possibilidade de oferecer upgrades dos produtos ou serviços ofertados (up selling e cross selling);

Adoção: informa se os clientes estão de fato, aproveitando as funcionalidades do seu produto;

First Contact Resolution (FCR): mede o tempo que sua equipe levou para atender uma solicitação do cliente;

Lifetime Value (LTV): mede o tempo de vida útil do cliente, ou seja, o valor gasto pelo cliente durante o tempo que permaneceu na empresa;

Chun Rate: já mencionamos acima, essa métrica mede quantos clientes desistiram de seus produtos ou serviços.

Agora que você já conhece quais são os pilares para um bom atendimento de CS, conte com as soluções da Vermont para te ajudar a encantar os clientes.  Veja alguns de nossos benefícios:

• Automação do atendimento: usamos chatbots e integrações com CRM;
• Conveniência: atenda e interaja por qualquer canal, sem perda de dados do cliente;
• Personalização: usamos os dados dos clientes para criar conversas que simulam o atendimento humano e oferecem respostas exatas para suas perguntas.

Interessado? Preencha o formulário abaixo e entre em contato conosco para saber como ajudamos a transformar o seu negócio.