O que é um call center e como funciona?
Basicamente, o call center é uma extensão estratégica de seu negócio com a missão de atender o cliente final e auxiliar ele em suas demandas com a melhor experiência. Essas chamadas podem estar relacionadas a uma variedade de propósitos, vender, reter, dar suporte, realizar pesquisas de mercado, agendar serviços, entre outras.
Aqui, cada interação é uma oportunidade única de fortalecer laços, resolver problemas e deixar os usuários do outro lado da linha encantados.
Mas como alcançar esse objetivo? Ter agentes ágeis e empáticos, aliados a um conjunto de estratégias e tecnologias que ajudam a entender as necessidades e expectativas do cliente, são aspectos essenciais para o sucesso contínuo da central telefônica.
Conforme apontado pela pesquisa CX Trends 2023, 87% dos consumidores preferem marcas que proporcionam uma experiência satisfatória e 75% estão dispostos a pagar um preço mais elevado por isso.
Percebeu o quão estratégica é a área de call center nos negócios? Para aprofundar seu conhecimento dessa área, continue a leitura!
Quais os tipos de call center?
Existem vários tipos de call centers, cada um com suas características específicas e focos de atuação. Veja:
- Call center ativo: os agentes entram em contato com os clientes ou leads, seja para oferecer produtos ou serviços, responder às solicitações registradas ou explorar outras oportunidades de interação;
- Call center receptivo: os agentes atendem às solicitações dos clientes. Nesse modelo, os usuários entram em contato com o call center para fazer perguntas, solicitar assistência, resolver problemas, fazer compras ou realizar outras transações;
- Call center misto: é uma combinação dos tipos ativo e receptivo. Ou seja, os operadores são preparados tanto para contatar quanto para receber chamados dos consumidores. Com esse tipo de operação, é comum lidar com um grande fluxo de chamadas. Assim, uma boa dica é usar URA nos atendimentos telefônicos para maximizar a eficiência e a produtividade da equipe, além de garantir que o cliente não precise esperar na linha.
Para oferecer um atendimento completo, a Vermont oferece um leque de soluções completo para fazer do seu call center um diferencial competitivo no mercado. Nossas expertises incluem telemarketing, suporte técnico, help desk e cobrança, televendas, entre outros. Clique aqui e saiba mais!
O que um call center deve ter?
Para oferecer um serviço de qualidade aos clientes, a central telefônica deve contar com uma série de elementos essenciais, são eles:
- Processos claros e padronizados com o cliente no foco das operações;
- Agentes treinados para lidar com uma variedade de situações e necessidades dos clientes, desde resolver problemas até fazer vendas. Mas, não basta apenas dominar os detalhes dos produtos e serviços! É importante que a equipe saiba conduzir as interações com um tom de voz apropriado, humanizado e, acima de tudo, demonstre empatia na escuta e mantenha uma comunicação clara e eficaz;
- Estrutura tecnológica adequada e robusta que comporte o volume de ligações e permita analisar as informações geradas;
- Acompanhar de perto o desempenho dos agentes e identificar áreas de melhoria para garantir a satisfação do cliente;
- O ambiente de um call center pode ser dinâmico e sujeito a mudanças rápidas. Assim, é crucial que a equipe e os sistemas sejam flexíveis e capazes de se adaptar a diferentes demandas e circunstâncias.
O que um atendente de call center precisa ter?
Se você trabalha em uma área, deve saber o que ela faz! Dessa forma, o profissional, antes de tudo, precisa entender o papel deste setor. No mais, também são necessários conhecer o perfil dos clientes, estudar os produtos ou serviços e mostrar interesse em resolver as necessidades do cliente.
Isso requer paciência, escuta atenta, habilidade para resolver conflitos com rapidez e eficiência, evitando que os usuários se sintam desamparados pela empresa.
O treinamento contínuo da equipe de agentes da Vermont é preparado para enfrentar situações difíceis, converter vendas e fidelizar clientes. Ensinamos as melhores técnicas de argumentação, abordagens com escuta ativa e adotamos um tom de voz amigável para criar uma conexão genuína entre as marcas e as pessoas.
E, mais que isso, nossos agentes são treinados para interpretar os dados de sistemas de CRM, o que nos permite aprimorar a jornada do cliente, oferecendo ofertas e soluções que atendam às suas necessidades de maneira mais eficaz.
Como o call center pode ajudar a sua empresa?
Quando bem executadas, as ligações de call center fortalecem o relacionamento das marcas com os consumidores. De imediato, eleva-se o nível de satisfação por parte dos usuários, gerando um aumento das recomendações e confiança na marca.
Outras vantagens também são demonstradas na área de vendas e inovação, como:
- Elevação da taxa de retenção de clientes;
- Redução do custo de aquisição de clientes (CAC);
- Aumento do valor médio das compras;
- Aquisição de novos clientes por meio de recomendações de consumidores;
- Aprimoramento contínuo dos processos, produtos ou serviços;
- Coleta de dados e sugestões dos clientes para desenvolver novas soluções na área.
Por que terceirizar o atendimento do call center?
Manter a operação de um call center demanda investimentos em tecnologia avançada, equipes capacitadas e contínuos aportes para garantir um suporte excelente. Esse processo pode representar um ônus significativo para as empresas. Sendo assim, a terceirização pode surgir como uma solução viável para aliviar os custos.
Como empresa parceira, a Vermont conta com a estrutura e organização adequada para atender chamadas em larga escala e conforme a sua necessidade. Aliamos tecnologia de ponta para garantir a precisão do nosso atendimento e manter o controle da qualidade dos nossos serviços.
Aqui, cada interação é conduzida com cuidado para manter o cliente no centro, elevando os resultados e o prestígio da sua marca.
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