Quando é a hora de automatizar o atendimento ao cliente?
Automatizar o atendimento ao cliente é uma estratégia que vem sendo adotada por grande parte do mercado a fim de aprimorar os serviços prestados e todo o processo de atendimento em si. Muitos gestores não sabem como, quando e até que ponto aplicar essa automatização, enquanto aqueles que sabem utilizar essa estratégia despontam perante o mercado.
No artigo de hoje explicaremos o que é atendimento automatizado, quais são os benefícios de automatizar o atendimento e quando fazer isso. Quer saber mais sobre esse tema? Continue a leitura conosco!
O que é um atendimento automatizado? Quais são as principais ferramentas utilizadas?
Embora pareça um conceito muito simples, é sempre importante lembrarmos que automatizar o atendimento envolve o uso de soluções tecnológicas para o atendimento do cliente, sem nenhuma intervenção humana direta. Ou seja, o atendimento automatizado está diretamente relacionado ao uso das tecnologias de inteligência artificial.
Ao avaliar dúvidas comuns sobre o produto ou serviço prestado, a IA consegue estabelecer padrões capazes de gerar respostas pertinentes às questões realizadas. Isso permite que perguntas mais simples respondidas pela inteligência artificial de forma automática, evitando que os seus profissionais de atendimento sejam ocupados por questões básicas.
Dentre as principais ferramentas utilizadas ao automatizar o atendimento, podemos citar:
1 – Chatbots: Resumidamente, é um robô automatizado que conversa com as pessoas através de um chat, simulando uma conversa o mais perto possível da real para esclarecer eventuais questões que o seu cliente possa ter. Essa solução é ideal para quem quer proporcionar um atendimento 24/7 (24 horas por dia, 7 dias por semana).
O chatbot, além da inteligência artificial, também se utiliza de ferramentas de machine learning. Isso significa que cada conversa passa a compor um banco de dados do robô, fazendo com que ele aprenda mais a cada interação e possa gerar um atendimento cada vez melhor.
2 – URA: A sigla significa Unidade de Resposta Audível. Como o nome indica, esse sistema cria uma integração entre o telefone e um computador, que pode atender e transferir ligações, ou mesmo encaminhar e encerrar atendimentos.
Quem nunca tentou entrar em contato com o banco ou um serviço de telefonia e foi atendido por uma gravação que dizia coisas como “para falar com o atendente, digite 1; para consultar seu cadastro, digite 2”, etc? Essa era uma URA!
Através dessas respostas pré-gravadas, os clientes podem tirar suas dúvidas sem ter contato com o atendente humano. Isso é possível pela capacidade da URA de reconhecer dígitos e voz. Assim, o usuário tem maior autonomia e os atendentes humanos ganham mais tempo.
3 – Central de ajuda: Funciona como um espaço onde as respostas para as principais dúvidas dos clientes são compiladas. Dessa forma, é possível centralizar as principais demandas que a empresa recebe constantemente.
Quais são os principais benefícios de automatizar o atendimento ao cliente?
Automatizar o atendimento ao cliente na sua empresa, quando feito de forma adequada, pode beneficiar imensamente a sua empresa, criando um poderoso diferencial competitivo. Confira as principais vantagens a seguir:
1 – Maior agilidade no atendimento: Essa é a principal vantagem, que leva a muitas das demais.
Os assistentes virtuais e chatbots em geral podem atender diversos chamados simultaneamente, sem precisar de descanso e independentemente do horário. Eles respondem perguntas básicas com precisão em pouco tempo, deixando questões de maior complexidade para os seus atendentes especializados.
2 – Aumento na satisfação do cliente: Cada atendente só pode responder uma chamada por vez, fazendo com que outros chamados fiquem em espera. Por outro lado, o atendimento automatizado fornece respostas imediatas para problemas simples, além de atender diversos clientes ao mesmo tempo.
Com o fim das filas e a diminuição do tempo de resposta, os clientes ficam muito mais satisfeitos.
3 – Aumento do ROI: Com o aumento da satisfação do cliente, aumenta também a retenção de leads e, consequentemente, a receita também aumenta. Isso melhora consideravelmente o retorno sobre o investimento (ROI) da sua empresa, promovendo a lucratividade e facilitando a expansão dos negócios!
4 – Redução de custos: De acordo com uma pesquisa realizada pela Forrester Research, o
custo médio de uma interação humana no atendimento ao cliente é de US$ 6,70, enquanto a média de uma interação automatizada é de apenas US$ 0,10.
Além dessa redução notável, automatizar o atendimento ao cliente reduz a necessidade de manter um número elevado de funcionários, diminuindo a infraestrutura necessária para fornecer um atendimento de qualidade.
Quais os sinais que indicam que é hora de automatizar o atendimento na minha empresa?
É muito comum que os gestores se perguntem quando é hora de automatizar o atendimento. Elencamos a seguir alguns sinais que indicam que é hora de adotar essa solução, confira:
1 – Aumento nas filas de atendimento: Conforme a sua empresa cresce, aumentam também as demandas. É um sinal de que você está no caminho certo, mas se o atendimento não evoluir junto dos outros setores, em pouco tempo as filas de atendimento da sua empresa ficarão enormes.
Quanto mais o cliente tem de aguardar por um atendimento, mais insatisfeito ele fica, o que pode fazer com que o seu cliente migre para a concorrência.
2 – Problemas com a organização: Estar presente nos mais diversos pontos de contato com o cliente é muito importante. Contudo, se o seu time de atendimento começa a se perder entre pontos de contato diferentes, é sinal de que a organização está sendo comprometida.
Neste caso, automatizar o atendimento permite que as demandas mais simples sejam resolvidas rapidamente, diminuindo consideravelmente o volume de reclamações.
3 – Aumento no número de reclamações: Consumidores insatisfeitos irão abrir mais reclamações, o que pode causar danos à reputação da sua empresa. Um atendimento automatizado contribui para agilizar os processos, aumentando as chances de resolver o problema daquele cliente de forma satisfatória.
4 – Gastos elevados: É natural que a sua equipe aumente conforme as demandas surgem. No entanto, com o atendimento automatizado, você pode ter equipes mais enxutas e especializadas.
Isso porque as soluções automáticas podem atender os chamados mais simples, enquanto os operadores se concentram nas atividades de maior complexidade, que realmente demandam atenção.
No entanto, é necessário destacarmos que automatizar o atendimento não substitui a interação humana. O uso de ferramentas automáticas tem a função de impedir que os seus profissionais mais capacitados desperdicem tempo com a resolução de problemas simples. Afinal, sempre que o seu atendimento está ocupado com questões de baixa complexidade, um problema de maior complexidade é deixado na fila de espera.
Desta forma, o atendimento humanizado continua sendo imprescindível para o sucesso de qualquer empresa, com o atendimento automatizado figurando como um tipo de ferramenta de triagem, delegando aos seus profissionais apenas os chamados realmente importantes.
Neste sentido, para oferecer a melhor experiência do cliente, o ideal é contar com um call center especializado. A Vermont tem toda a estrutura tecnológica necessária para proporcionar ao seu cliente o melhor que a tecnologia pode oferecer, incluindo soluções de atendimento automatizado.
Ao terceirizar o atendimento da sua empresa com a Vermont, você irá contar com uma equipe extremamente capacitada, capaz de melhorar a experiência do seu cliente, aumentando a satisfação dele e facilitando sua fidelização!
A Vermont é um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Atendemos o seu cliente de forma multicanal e omnichannel, fornecendo um atendimento personalizado onde quer que o seu cliente esteja, a qualquer momento.
Nosso atendimento 360 engloba o atendimento de solicitações, tirar dúvidas, prestar suporte, vendas, acompanhamento e outras demandas.
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