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O SAC é um dos principais meios de comunicação entre marcas e consumidores. Mas, quem pensa que esse departamento se limita a lidar com reclamações e consultas está enganado. Na verdade, ele representa a linha de frente da empresa, sendo responsável por cultivar relacionamentos sólidos com os clientes e assegurar sua satisfação contínua.

Cada interação no SAC é uma chance única de criar uma experiência positiva com os consumidores, fortalecendo sua lealdade e a reputação da sua empresa no mercado.

Na prática, o SAC pode ser visto como o cartão de visitas, onde os operadores atuam como embaixadores da marca, lidando com problemas, pedidos de trocas e, acima de tudo, representando a essência da marca. Assim, é fundamental que você invista na qualidade e produtividade deste canal.

A seguir, apresentamos 5 dicas para encantar os clientes por meio do SAC!

1. Treine sua equipe de operadores

Certifique-se de que os agentes estejam bem preparados para enfrentar diversas situações, desde reclamações até consultas, de maneira eficiente e cordial. O treinamento abrange tanto aspectos técnicos quanto habilidades interpessoais, como empatia, comunicação eficaz e resolução de problemas. 

Na capacitação, os gestores poderão fazer simulações de conflito, apresentar novas formas de  abordagem e oportunidades para que sua equipe se aproxime ainda mais dos usuários. Na maioria das vezes, quando o cliente se sente bem atendido, ele está mais propenso a retornar e a fazer a famosa propaganda “boca a boca” sobre as soluções oferecidas.

2. Atenção ao tempo de atendimento

Ninguém merece ficar pendurado no telefone esperando sua solução ser atendida. Para evitar a irritação do cliente, a sua equipe  deve ter como mantra que o tempo é um indicador de qualidade. Portanto, prover respostas rápidas e, ao mesmo tempo, dar a devida atenção às pessoas é importante para garantir sua fidelidade e satisfação.

Aqui, na Vermont, investimos em tecnologias de atendimento para reduzir o tempo de espera e melhorar a eficiência do SAC. Soluções como chatbots e sistemas de gestão de filas podem agilizar o atendimento e proporcionar uma experiência mais fluida para o cliente.

3. Conheça seu cliente

Um banco de dados faz toda a diferença no momento de oferecer um atendimento personalizado e saber de fato o que os clientes esperam e precisam.  

Por isso, é recomendável que sua equipe colete o máximo de informações possível. Pequenas ações como chamar o cliente pelo nome demonstra atenção e cuidado, garantindo uma interação mais próxima. 

Os especialistas da Vermont são capacitados para oferecer uma customer sucess, indo além do simples atendimento. Unimos suporte  humanizado, estratégias de gestão e tecnologia modernas para compreender as necessidades dos clientes, analisar seus padrões de compra e revisar o seu histórico. 

Dessa forma, garantimos uma jornada fluida e sem atritos, onde o cliente se sente verdadeiramente valorizado e compreendido.

4. Seja sincero com o cliente

Em certas situações, os operadores podem precisar de mais tempo para ajudar os usuários. Quando isso ocorrer, é importante que os agentes mantenham a paciência e comuniquem de forma transparente que será necessário um tempo adicional para resolver o problema. 

Os consumidores valorizam a sinceridade e apreciam o esforço do agente em resolver suas dúvidas, insatisfações ou outras questões. Portanto, transmitir confiança e deixar claro que haverá um retorno evita futuras chateações e rompimentos.

5. Avalie as métricas das suas ligações e dê feedbacks aos operadores

Analisar as métricas de atendimento possibilita que você identifique o nível de satisfação dos clientes. Entre os indicadores de avaliação incluem-se:

• Qualidade do atendimento;
• Nível de conhecimento do operador;
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Taxa de Abandono;
• Taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR);
• Satisfação do Cliente;
• Taxa de Retorno.

Com essas informações em mãos, você poderá determinar exatamente como melhorar o atendimento no seu SAC e fornecer feedbacks aos atendentes. A Vermont em parceria com a MakeITSimple, implementa sistemas de CRM para oferecer um dashboard em tempo real dos atendimentos e gerar relatórios das chamadas.

Por meio desse software, é possível avaliar a qualidade do suporte e fornecer feedback ao operador. Você terá acesso para ouvir as ligações e visualizar a avaliação atribuída pelos clientes durante sua jornada, desde a navegabilidade do menu eletrônico até o atendimento propriamente dito.

Agora, fica fácil entender algumas estratégias de SAC para fortalecer e impulsionar os crescimento dos negócios. Entre em contato com nossa equipe e descubra como podemos auxiliá-lo nessa jornada.