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Com milhares de visitantes, o Reclame Aqui se tornou um grande amigo dos consumidores quando se trata de atendimento ao cliente. Neste vasto universo digital, onde cada experiência conta, a plataforma é o ponto de encontro entre empresas e pessoas.

Ali, os elogios são comemorados, as queixas são ouvidas e as soluções são aplaudidas. O Reclame Aqui é o lugar onde a transparência reina e as empresas são desafiadas a darem sempre o seu melhor.

Mas por qual caminho seguir para ter um atendimento de excelência evidenciado nessa plataforma? Acompanhe esse guia e saiba mais!

O que é o Reclame Aqui?

Muito além de um site on-line para fazer reclamações e avaliações de produtos de diversos setores, o Reclame Aqui é um parâmetro para pesquisa. De acordo com dados da própria plataforma, mais de 92% dos consumidores usam o site para conferir a reputação da marca antes de fazer uma compra.

Assim, ignorar as insatisfações neste canal não é uma escolha inteligente para empresas que buscam aprimorar o seu customer experience. O mais apropriado é acompanhar sua jornada de compra, respondendo às reclamações de forma ágil e eficiente.

Aqui na Vermont, você conta com operadores altamente qualificados para lidar com situações delicadas, demonstrando o compromisso da sua empresa em satisfazer seus clientes. Por isso, ouvi-los é essencial para destacar a qualidade da sua operação, melhorar produtos, serviços e processos, além de minimizar os efeitos de uma avaliação negativa.

Fale com um de nossos especialistas e conheça a nossa solução de atendimento ao cliente!

É importante ainda pensar que outro usuário pode compartilhar a mesma dúvida. Portanto, esse canal não apenas resolve questões individuais, mas também cria uma base de informações valiosas para outros consumidores que acessam o site.

Como funciona o Reclame Aqui?

Para os clientes, o procedimento é simples: basta se cadastrar na plataforma, encontrar a empresa sobre a qual desejam registrar a reclamação e então proceder com o registro da queixa.

Feito isso, a empresa tem a oportunidade de responder ao consumidor e resolver o problema de forma particular. Se a questão for esclarecida dessa maneira, os usuários podem deixar um novo comentário explicando que a reclamação foi solucionada e compartilhar sua experiência. 

Porém, se não houver nenhum posicionamento por parte da empresa, os clientes também podem fazer o mesmo, indicando que não houve contato para tentar resolver a reclamação.

Já para empresas, O Reclame Aqui permite seis tipos de reputação na forma de emojis, confira:

Carinha roxa: não recomendada (nota <5 e/ou reclamações respondidas <50%); Carinha vermelha: ruim (nota 5 > 5,9);
Carinha amarela: regular (nota 6 > 6,9);
Carinha azul: bom (nota 7 >7,9);
Carinha verde: ótimo (nota 8 > 10);
Cinza: sem reputação definida ( o número de avaliações é inferior a 10).

Além das cores, as empresas que atingem um um padrão exemplar de reputação podem receber o Selo Ra 1000, que é um indicador de excelência de atendimento ao cliente.

Os critérios para definição das notas é dado pelos seguintes parâmetros:

Índice de Resposta (IR): peso 2
Indica o percentual de reclamações respondidas no site do Reclame Aqui.
Média das Avaliações (MA): peso 3
Aqui, o cálculo é feito através da média das pontuações atribuídas pelos consumidores à empresa, uma vez que suas reclamações foram avaliadas e concluídas.
Índice de Solução (IS): peso 3
Este indicador apresenta a porcentagem de usuários que consideram seu problema como resolvido após a interação com a empresa.
Índice de Novos Negócios (IN): peso 2
Esta métrica corresponde à possibilidade do cliente realizar novos negócios com a empresa. Nesse caso, as respostas afirmativas indicam a satisfação do cliente com o atendimento e a resolução de problemas.

Para chegar à nota da reputação, basta utilizar a fórmula:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

Todo o cálculo é feito de modo automatizado. Empresas interessadas em melhorar suas avaliações podem concentrar esforços nos parâmetros mencionados acima, priorizando a qualidade do atendimento neste canal.

Como usar a Reclame Aqui a seu favor?

Por conta da facilidade de comunicação, os consumidores estão mais exigentes na hora de escolher seus produtos ou serviços. Hoje, não basta apenas realizar uma boa propaganda para ganhar a preferência dos consumidores.

É preciso construir uma reputação sólida, o que implica em qualidade, transparência, suporte dado ao cliente, entre outros aspectos. Olhando por esse viés, o Reclame Aqui pode servir como uma grande vitrine para mostrar a excelência da sua marca, tanto na fase da venda quanto no pós.

Na prática, uma boa avaliação pode se transformar em uma vantagem competitiva no ato da compra. Além disso, tratar as reclamações com seriedade e rapidez indica a capacidade da empresa prover suporte aos usuários e coletar dados para promover a melhoria contínua em soluções e processos.

10 dicas práticas para um bom atendimento no Reclame Aqui

Construir uma reputação positiva junto aos seus clientes requer conhecimento da plataforma, profissionais qualificados para contato e uma estratégia personalizada que vai acompanhar cada queixa, oferecendo atenção constante.

Veja as boas práticas recomendadas pela Vermont:

1. Invista na boa reputação

Como já foi dito acima, os visitantes avaliam a reputação e a boa experiência antes de efetuar suas compras. Uma marca bem avaliada tem o poder de atrair mais clientes.

E mais: alcançar o Selo RA 1000 ou vencer um Prêmio Reclame Aqui também ajuda as empresas a receberem maior visibilidade e reforçar visão como confiáveis e comprometidas com o cliente.

2. Atenção à jornada de compra dos consumidores

A sua operação precisa estar atenta para monitorar e responder a todas as publicações na plataforma, já que essa habilidade está diretamente relacionada à nota obtida pela empresa. Mesmo que a insatisfação não possa ser resolvida imediatamente, demonstrar preocupação em ouvir o cliente é fundamental.

3. Responda Rapidamente

O tempo é fator determinante no atendimento. Assim, responda com agilidade para mostrar ao consumidor que a sua queixa está sendo acompanhada, evitando que problemas ou insatisfações se amplifiquem neste canal e na rede de forma geral.

4. Peça desculpa

Quando há falhas em processos, produtos ou prestação de serviços reconhecer o erro é visto como algo positivo. O pedido de desculpas demonstra que sua empresa valoriza o cliente e é o primeiro passo empático para realizar a tratativa.

5. Personalize o atendimento

Personalize o atendimento de acordo com as necessidades e expectativas individuais de cada cliente, proporcionando uma experiência única e satisfatória. Clique aqui e saiba como garantir um customer success.

É importante ter em mente que o Reclame Aqui pode contribuir significativamente para a fidelização do cliente. Quando os consumidores se sentem valorizados e bem assistidos, são mais propensos a continuar comprando da empresa e a recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas.

Ao fornecer um atendimento individualizado e eficiente, as empresas conseguem resolver os problemas dos clientes de forma eficaz, ao mesmo tempo em que estabelecem conexões duradouras, garantindo a fidelização de uma base de consumidores comprometidos e satisfeitos.

6. Conte com uma equipe focada

Imaginar que o atendimento convencional seja a resposta às queixas no Reclame Aqui pode ser uma armadilha. Afinal, muitas vezes, esse é o último caminho onde o consumidor busca ser ouvido pela empresa.

Antes disso, já navegou por inúmeras tentativas de contato via SAC, telefonemas e redes sociais. Para verdadeiramente resolver, é necessário contar com agentes que dominem técnicas e abordagens humanizadas, centradas na experiência do cliente.

Na Vermont, mapeamos a jornada do consumidor, resgatando seu histórico para compreender sua reclamação, estabelecendo uma comunicação empática e desburocratizada que possibilite o encantamento após a resolução do problema.

7. Colete e analise os feedbacks do seu consumidor

Agradeça aos clientes por compartilharem seu feedback, positivo ou negativo, e demonstre que a empresa valoriza suas opiniões e está comprometida em melhorar. Os comentários também são fontes de dados que ajudam a entender o que os consumidores querem, gerando insights valiosos para inovação e correção de falhas.

8. Gere melhorias em toda a operação

Para causar uma boa impressão, é necessário avaliar a operação como um todo. Portanto, reveja os processos e faça ajustes em diversos setores, como relacionamento e suporte ao cliente, estratégias de marketing, logística de entrega, garantia de qualidade, entre outros.

9. Monitore e avalie

Mantenha um olhar atento às interações no Reclame Aqui, analise o desempenho da empresa e descubra oportunidades de melhoria constante no atendimento ao cliente.

Para simplificar e potencializar sua avaliação, invista em sistemas de CRM que coletam e armazenam informações dos clientes, além de enviar notificações automáticas sobre clientes sem resposta, priorizando de acordo com a urgência.

10. Encerre com cortesia

Finalize cada interação com um tom cortês e de agradecimento. E se surgir atritos, pense em maneiras criativas de surpreender os usuários, seja oferecendo um brinde, um desconto especial ou outras ações simples para transformar uma situação desagradável em uma oportunidade de cativar o cliente.

Por que terceirizar seu atendimento no Reclame Aqui?

Empresas que se destacam no Reclame Aqui, se mantêm competitivas em um mercado acirrado, em busca pela atenção e conexões sólidas com o consumidor.

Para quem busca agilidade e eficiência no suporte ao cliente, a terceirização da equipe de atendimento é uma escolha inteligente! Além de promover uma redução de custos significativa, a terceirização oferece maior flexibilidade para ajustar a capacidade de atendimento de acordo com a demanda, garantindo que sua empresa possa lidar eficientemente com momentos de alta demanda ou picos sazonais de reclamações.

Conte com a Vermont para transformar sua central de atendimento neste canal com soluções de ponta, jornada de relacionamento omnichannel e abordagem humanizada.

Garantimos a melhor experiência para seus clientes, além de ajudarmos a trazer mais estratégia para o canal, por meio da análise de dados e nossa expertise em reverter avaliações negativas.

Quer saber mais sobre nossas soluções? Converse com nossos especialistas e descubra como ajudamos sua empresa nessa jornada!