Social Listening: o que é, como realizar e por que fazer?
Saber o que os clientes falam da sua marca é uma das inquietações do mundo dos negócios. Quem oferta produtos ou serviços quer saber: como são percebidos no mercado? Qual o nível de satisfação dos consumidores? Quais são os sentimentos associados à compra? E por aí vai…
O social listening ou escuta social é uma estratégia que responde essas perguntas ao monitorar comentários e conversas não só nas redes sociais, mas também em plataformas online como blogs e canais de atendimento. Além de reunir feedback sobre a marca, esta atividade acompanha as interações dos concorrentes.
Por que fazer social listening?
Hoje em dia, as pessoas dedicam grande parte do seu tempo online, recorrendo frequentemente a comentários e avaliações para tomar decisões de compra. Em termos gerais, essa “escuta social” é muito importante para construir a reputação da sua empresa.
Neste cenário, o social listening ajuda a “apagar incêndios”, prevenindo desgastes e polêmicas. Pelo monitoramento, é possível identificar os assuntos e palavras-chaves que estão em alta e também em baixa – caso haja uma crescente de comentários negativos é preciso que sua equipe intervenha com ações que visem sanar esta insatisfação. Este cuidado, aumenta a conexão com seu público e o prestígio da sua marca.
Aqui, na Vermont, contamos com uma equipe dedicada para te ajudar a monitorar comentários nas redes sociais, qualificar as menções e oferecer insights valiosos para o marketing e atendimento.
Como fazer social listening?
Monitoramento: acompanhe menções negativas e positivas sobre sua marca, inclua marcação de perfil em diferentes publicações e palavras-chaves relacionadas ao seu negócio. Também é importante monitorar a concorrência;
Sentimento do público: classifique as menções com humor (positivo, negativo e neutro). Se houver uma predominância de impressões negativas ou neutras, busque formas de melhorar essa percepção, tornando a experiência do cliente mais positiva.
Tendências: veja o que é valorizado no momento pelos clientes, seja em questões de soluções ou mesmo na comunicação com cliente. Isso amplia o alcance e atrai novos públicos.
Definição das estratégias: use os comentários para melhorar produtos ou serviços, criar novas soluções e elaborar respostas para possíveis crises;
Contrate influenciadores: amplie a sua audiência por meio de colaboração com criadores que estejam alinhados ao seu segmento. As avaliações desses influenciadores sobre seus produtos ou serviços podem gerar novos leads
Como o social listening beneficia o atendimento?
As percepções e informações adquiridas através do social listening apontam pontos fortes e fracos da marca, proporcionando oportunidades de melhoria. Se tratando de vendas, essa estratégia ajuda identificar quem é o seu público para construir a persona (cliente ideal). Pelo monitoramento permite compreendemos suas necessidades, expectativas e preferências – informações valiosas para a captação e qualificação de leads.
Outra vantagem é a avaliação de performance da campanha, as conversas revelam se a proposta de marketing alcançou o público e entregou o que os clientes esperavam.
Agora que você já entende o que é social listening, implemente essa estratégia nos seus negócios e comece a monitorar as menções sobre sua marca.
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