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Com o aumento do comércio eletrônico e internacional, o setor de logística passou por um crescimento notável nos últimos anos. Como consequência, este setor passou a ter uma necessidade cada vez maior de soluções de SAC para empresas de logística a fim de atender o consumidor, que está cada vez mais exigente.

Com essa mudança de perfil do consumidor em mente, hoje falaremos mais sobre como o SAC pode ajudar a sua empresa de logística, confira!

Quais as principais funções do SAC para empresas de logística?

Embora o perfil do consumidor tenha mudado conforme a tecnologia avança, a função do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) continua a mesma, ser responsável pelo atendimento ao cliente. No entanto, o tipo de atendimento prestado pelos profissionais dessa área mudou consideravelmente.

Alguns anos atrás, era comum que os clientes entrassem em contato para tirar dúvidas sobre produtos, solicitar assistência técnica ou mesmo devolver alguma mercadoria. Tendo em vista que grande parte das compras era feita em lojas físicas, as necessidades existentes eram bem atendidas, afinal, o processo logístico acontecia, em grande parte, antes da compra, com as mercadorias sendo enviadas às lojas.

Contudo, nos últimos anos as compras passaram a ser realizadas à distância: de início, eram feitas por telefone. Agora, são majoritariamente feitas pelo e-commerce. Com isso, o processo logístico passou a desempenhar papel central na experiência do cliente.

Essa mudança fez com que muitos clientes passassem a entrar em contato com o SAC para tratar questões logísticas, como saber a data de entrega, questionar atrasos, solicitar devoluções etc.

Neste sentido, o SAC deve estar preparado para responder esses questionamentos de forma satisfatória e proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor, aumentando assim as chances de fidelização do cliente.

Dentre os questionamentos logísticos que o seu SAC deve estar preparado para responder, incluem-se:

1 – Informar prazos de entrega precisos;

2 – Fornecer informações sobre horário aproximado de entrega, corrigir erros no endereço, avisar sobre eventuais atrasos, etc.;

3 – Responder dúvidas dos clientes;

4 – Registrar reclamações dos clientes sobre o processo de entrega, encaminhando essas informações ao gestor de logística da sua empresa.

Como um SAC eficiente pode impactar a experiência do cliente no setor de logística?

Em diversos de nossos artigos, salientamos a importância de fornecer a melhor experiência do cliente para promover a fidelização. Esse é um diferencial competitivo importantíssimo, que define se o cliente continua com a sua empresa ou se ele vai para a concorrência. Ou seja, é necessário oferecer uma experiência lendária ao cliente. Neste sentido, contar com um SAC bem capacitado e treinado pode impactar consideravelmente a experiência do cliente no setor de logística. Confira a seguir os principais efeitos que um bom SAC para empresas de logística pode ter:

1 – Centralização de informações sobre as entregas: Um SAC para empresas de logística pode beneficiar não somente a empresa como também o consumidor final, pois todas as informações sobre as entregas ficam centralizadas no SAC!

2 – Redução de custos: Manter um fluxo ágil de informações entre motoristas e clientes torna os processos mais eficientes e reduz a necessidade de refazer entregas.

Por exemplo, quando o cliente não está em casa, o SAC pode entrar em contato com o consumidor e combinar um horário próximo para o recebimento, evitando a perda da rota, o que geraria custos extras.

3 – Aumento da qualidade do serviço: O SAC pode acompanhar as entregas, sejam elas terceirizadas a transportadoras ou realizadas pela sua empresa. Isso permite um aumento na qualidade do serviço prestado.

4 – Redução de reclamações dos clientes: Um SAC ativo, que entra em contato com o cliente para informá-lo sobre o processo de entrega, passa muito mais confiança ao consumidor. Ainda que o contato seja para comunicar um possível atraso, isso demonstra que a sua empresa se importa com o consumidor, o que já ajuda a reduzir o número de reclamações.

5 – Acompanhamento de desempenho logístico: O SAC, ao manter contato direto com os clientes e registrar as reclamações, pode verificar se há algo errado com as entregas. Caso o volume de chamados dos consumidores aumente muito, o SAC pode informar o responsável pelas operações logísticas, que irá averiguar se existe algum problema no setor.

Qual a importância da terceirização de SAC para empresas de logística? Quais os principais canais utilizados?

A terceirização de SAC para empresas de logística é uma saída utilizada por muitas companhias a fim de obter vantagens competitivas invejáveis, tais como:

Foco no core business: Ao fazer a terceirização de contact center e deixar o SAC nas mãos de uma empresa especializada, os seus profissionais podem focar nas principais atividades do seu negócio, favorecendo o crescimento da sua empresa.

Expertise total: Ao deixar o atendimento e o SAC da sua empresa nas mãos de um parceiro como a Vermont, você pode ter a segurança de que essas áreas serão gerenciadas por profissionais experientes, especializados em fornecer uma experiência lendária ao seu cliente, permitindo que você desfrute de todas as vantagens de contar com um SAC para empresas de logística.

Atendimento 24/7: Empresas especializadas em atendimento e vendas utilizam o poder da tecnologia para fornecer um atendimento 24/7, capaz de atender o cliente e os seus colaboradores 24 horas por dia, 7 dias por semana!

Multicanal e Omnichannel: Quanto maior o número de canais de atendimento disponibilizados pela sua empresa, melhor. Os canais mais utilizados são: redes sociais, Whatsapp, telefone, e-mail e chat no site da sua empresa. No entanto, ter vários canais não basta, é necessário que a comunicação entre eles seja integrada. Daí surge o conceito Omnichannel, que interliga todos os pontos de contato com o cliente. Desta forma, mesmo que o atendimento continue em outra plataforma, o SAC terá um histórico completo da conversa, evitando repetições desnecessárias.

Quando se trata do setor de logística, fornecer eficiência e agilidade no SAC é muito importante. Neste sentido, a Vermont se consolida como um parceiro estratégico que oferece excelência na terceirização de call center, tendo foco total na customer experience (CX), isto é, a experiência do cliente.

Ao terceirizar o atendimento da sua empresa com a Vermont, você irá contar com uma equipe extremamente capacitada, capaz de melhorar a experiência do seu cliente ao empregar táticas como o uso de IA no aprimoramento do atendimento, aumentando a satisfação e facilitando o processo de fidelização do cliente!

A Vermont é um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Atendemos o seu cliente de forma multicanal e omnichannel, fornecendo um atendimento personalizado onde quer que o seu cliente esteja, a qualquer momento.

Nosso atendimento 360 engloba o atendimento de solicitações, tirar dúvidas de clientes, prestar suporte, vendas, acompanhamento e outras demandas.

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