Qual a importância da experiência do cliente na Black Friday?
A Black Friday é vista por muitos como sinônimo de grandes promoções. Além disso, outro fator crucial para o sucesso das vendas nesse período é a experiência do cliente. Afinal, essa época representa uma oportunidade de ouro para a captação de clientes. Neste sentido, fornecer uma boa experiência do cliente na Black Friday permite que os clientes captados durante esse período de alta sejam fidelizados e transformados em clientes recorrentes.
A fim de lhe ajudar a não deixar essa oportunidade escapar, na conversa de hoje falaremos sobre a importância da experiência do cliente na Black Friday, quais os riscos de não investir em formas de aprimorar a Customer Experience nesse momento e como melhorar a experiência do cliente para colher os frutos dessa época a longo prazo, confira!
Experiência do cliente na Black Friday: Por que investir?
Melhorar a experiência do cliente na Black Friday é importante porque os consumidores que chegam à sua marca por conta das ofertas comuns a esse período tem potencial de se tornarem clientes fiéis da sua empresa. Esta estratégia se utiliza do grande volume de compras para fidelizar parte dos clientes através de uma experiência do cliente lendária, fazendo com que eles se encantem pela sua marca.
No entanto, durante a Black Friday, muitas empresas competem entre si, em uma disputa de quem tem os melhores descontos e ofertas. Esse é um erro comum, pois na maioria dos casos, o que diferencia uma marca da outra não é o preço, mas sim a qualidade do produto ou serviço e o atendimento prestado ao cliente. É aqui que entra a importância da Customer Experience (CX).
A forma como as empresas interagem e resolvem as dúvidas ou demandas dos clientes é crucial para o sucesso das vendas. Isso porque o novo perfil de consumidor não busca apenas preços baixos! Para ele, a garantia de uma experiência completa que coloque sua satisfação em foco é um poderoso diferencial.
Ter esse diferencial em sua empresa é essencial para reter os leads da Black Friday na sua carteira de clientes, podendo até mesmo transformá-los em compradores recorrentes e fiéis à sua marca.
Quais os riscos de não oferecer uma boa experiência do cliente na Black Friday?
Não investir em uma boa experiência do cliente na Black Friday, além de privar a sua marca das vantagens supracitadas, pode levar a uma série de problemas para a sua empresa, tais como:
1 – “Boom” de devoluções: As devoluções são um claro sinal de que ou o cliente não está satisfeito com o produto, ou que a compra foi impulsiva. Uma ótima experiência do cliente na Black Friday reduz consideravelmente a taxa de devoluções, pois o bom atendimento e uma jornada do cliente impecável agregam valor ao produto ou serviço adquirido. Isso faz com que o comprador tenha certeza de que fez um bom negócio.
Quando a experiência do cliente é insuficiente, esse valor agregado desaparece. E pior, quando o atendimento é ruim, a insatisfação do cliente aumenta, o deixando cada vez mais perto de uma devolução!
2 – Perda de clientes para a concorrência: Normalmente, toda empresa quer ganhar mais clientes. Ao deixar de oferecer a melhor experiência do cliente na Black Friday, a sua marca não somente deixa de trazer clientes para si; ela os perderá para a concorrência.
Isso faz com que a sua empresa perca posicionamento junto ao mercado, o que gradualmente pode continuar a reduzir o seu número de clientes.
3 – Clientes detratores e perda de reputação: Uma experiência negativa do cliente gera insatisfação. Clientes insatisfeitos podem se tornar detratores, um tipo de cliente que expressa sua insatisfação para outras pessoas, fazendo com que elas também não comprem com a sua marca.
Quando a expressão dos detratores ocorre nas redes sociais, os prejuízos podem ser enormes, pois uma opinião negativa pode alcançar milhares de pessoas em pouquíssimo tempo, destruindo a reputação da sua empresa caso a reclamação não seja resolvida prontamente.
Considerando que a imagem da sua marca é um dos maiores ativos de uma empresa, esse é um custo alto demais a se pagar.
Como melhorar a experiência do cliente na Black Friday e colher os frutos dessa época a longo prazo?
Agora que você já sabe a importância da experiência do cliente em períodos como a Black Friday, que tal descobrir como melhorar o CX nesse período para colher os frutos desse investimento a longo prazo? Confira a seguir:
1 – Esteja onde o seu cliente estiver: O cliente espera por um bom atendimento em todos os canais, seja nas redes sociais, telefone, chats ou e-mail. Quando você presta um bom atendimento ao cliente de forma multicanal, isto é, estando em todos os canais, você maximiza as chances de impactar positivamente o seu cliente. Aliado a essa estratégia, é importante que a sua marca seja Omnichannel, isto é, tenha a capacidade de integrar todos os canais de atendimento, permitindo que as interações com o cliente sejam mais lineares e evitando repetições desnecessárias e frustrantes.
2 – Cross Selling e Up Selling: O uso dessas estratégias pode melhorar consideravelmente a experiência do cliente em períodos como a Black Friday.
O Cross Selling é quando o comprador está buscando um produto específico, mas consegue uma promoção para adquirir outros produtos. Ou seja, além de comprar o que ele de fato busca, o cliente também é incentivado a comprar outros produtos ou serviços através de descontos adicionais.
O Up Selling é quando a sua equipe de vendas sugere um produto ou serviço de valor mais elevado, porém apresenta os benefícios e qualidade proporcionados por esse produto. Aqui, o time de vendas agrega valor ao produto para gerar o desejo do cliente de comprar.
Além de ajudar a vender produtos ou serviços, essas estratégias servem como um termômetro, analisando como os clientes enxergam valor nos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa.
3 – Otimize o pós-vendas: Caso o cliente tenha alguma dúvida ou algum problema com o produto ou serviço contratado, a sua marca precisa estar presente nos canais de assistência. Ter um time de vendas que atenda com prontidão e tenha a expertise necessária para resolver os problemas do cliente no menor tempo possível é um diferencial capaz de melhorar consideravelmente o Customer Experience e o Customer Success aqui!
4 – Terceirização de atendimento e vendas: Investir na capacitação dos seus profissionais para as áreas de atendimento e vendas pode sair caro e toma um tempo que você pode não ter, especialmente quando próximo a períodos de alta demanda como a Black Friday.
A fim de acompanhar os picos de demanda e oferecer maior qualidade no atendimento ao cliente e durante o processo de vendas, muitas empresas optam pela terceirização de contact center. Isso permite que os seus profissionais se mantenham focados em atividades de maior relevância dentro da empresa, enquanto uma equipe treinada e especializada cuida do atendimento e vendas.
Com isso, é possível alavancar a satisfação do cliente, fazendo com que a Black Friday se torne uma grande oportunidade de captar clientes para a sua empresa.
Quando se trata de oferecer a melhor experiência do cliente, seja na Black Friday ou em qualquer momento do ano, o ideal é contar com um call center especializado. A Vermont tem toda a estrutura tecnológica necessária para proporcionar ao seu cliente uma experiência lendária.
A Vermont coloca ao seu dispor uma equipe extremamente capacitada que empregará todas as estratégias e ferramentas tecnológicas disponíveis a favor da sua empresa, aumentando a qualidade do atendimento ao cliente e facilitando consideravelmente a captação de leads e a fidelização do seu cliente!
Quer saber mais sobre a Vermont? Somos um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Trazemos ao seu cliente um atendimento multicanal e omnichannel, criando uma experiência personalizada onde quer que o seu cliente esteja, a qualquer momento.
Atendemos com um escopo de 360 graus, que envolve atendimento de solicitações, resolução de dúvidas, fornecimento de suporte, vendas, acompanhamento e outras demandas cotidianas da sua empresa!
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