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Em um ambiente de call center competitivo, a retenção de clientes é tão importante quanto atrair novos leads. Nesta etapa, os operadores fortalecem a relação e mantém uma base ativa de compradores fiéis.

As estratégias de retenção trazem benefícios como redução de custos, já que manter clientes é mais barato do que conquistar um novo. Mas por que? Em alguns casos, atrair o público demanda investimentos significativos em campanhas de marketing, enquanto a retenção pode ser feita através do telemarketing.

Além disso, a jornada de compras é mais curta, pois os dados do cliente, como nome, e-mail e histórico de vendas, já foram coletados. Essa é uma facilidade, porém, para ter sucesso na retenção, é essencial reunir ferramentas e processos que ofereçam o melhor customer experience. 

Quer entender como? Continue a leitura!

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes compreende todas as ações para manter os compradores existentes de uma empresa, garantindo que continuem a utilizar seus produtos ou serviços ao longo do tempo.

A equipe de agentes deve estar preparada para atender o consumidor que entra em contato com o call center. Portanto, demonstrar interesse ao que é dito, adotar uma abordagem atenciosa e empática, ajuda a conter as insatisfações e reverter pedidos de cancelamento com soluções rápidas e precisas, ou mesmo com ofertas que estejam alinhadas com as expectativas do cliente e com as políticas da empresa.

Isso não só promove a fidelização do cliente, mas também melhora a reputação da marca, aumentando os níveis de confiança e recomendações.

De acordo com a pesquisa da Opinion Box, 79% dos brasileiros já deixaram  de comprar de alguma marca por terem sido mal atendidos, por outro lado 71%  dos consumidores recomendam a marca quando ficam satisfeitos.

Embora a dinâmica dos atendimentos envolvam resolver dúvidas e reclamações, o pós-vendas também requer atenção. Na verdade, muitas empresas cometem o equívoco de finalizar a jornada após a conquista do cliente, sem fazer ajustes. É por isso que perdem posição no mercado.

Após a venda, inicia-se a etapa de onboarding, na qual são realizados suporte e pesquisa de satisfação. Nesse momento, os operadores costumam perguntar: “como está o funcionamento do serviço/produto?”, “possui dúvidas sobre o modo de uso?” , “o quanto está satisfeito?”  e “qual seria a escala de recomendação para outras pessoas?”.

No dia a dia, as experiências com cada interação servem de aprendizado para aprimorar técnicas de argumentação e oferecer respostas ágeis e precisas às necessidades dos clientes.

6 estratégias para reter o cliente no call center

A central de atendimento ao cliente recebe milhares de ligações diariamente. Para reter o maior número possível de compradores, a Vermont recomenda algumas boas práticas para resolver reclamações, tornando o trabalho dos operadores mais eficiente. Acompanhe:

1. Agentes qualificados

A equipe deve ser composta por profissionais com  habilidades de comunicação excelentes, sendo capaz de transmitir informações de forma clara, concisa e cortês, garantindo que os clientes compreendam completamente as soluções oferecidas.

E, como já dito acima, a empatia, a capacidade de se colocar no lugar do cliente e entender as suas preocupações são a chave para realizar um bom trabalho.

Além do mais, em um ambiente de call center, onde o tempo é valioso, os agentes qualificados são capazes de gerenciar seu tempo de forma eficiente. Isto é, lidar com múltiplas chamadas simultaneamente, priorizar tarefas e resolver problemas dentro de prazos estabelecidos.

2. Conhecimento de produtos/serviços

Frequentemente as pessoas têm dúvidas sobre suas aquisições. Assim, dominar as funcionalidades dos produtos ou serviços oferecidos, ajuda a conduzir as conversas com mais confiança e segurança.

Operadores bem informados respondem prontamente a essas perguntas, fornecendo dados ou o passo a passo detalhado para ajudar os clientes a executarem as instruções fornecidas.

E mais: ao compreender profundamente os produtos ou serviços, os agentes podem identificar as melhores soluções para as necessidades específicas de cada comprador.

Isso inclui recomendar produtos adicionais que possam complementar ou melhorar a sua experiência.

3. Treinamento e capacitação contínua

Investir na preparação dos operadores aprimora habilidades de comunicação, resolução de problemas e conhecimento das soluções oferecidas. As capacitações impactam positivamente nos atendimentos realizados, o que pode aumentar a propensão dos consumidores permanecerem fiéis à empresa.

Aqui, na Vermont, à medida que novos produtos ou serviços são lançados ou os já existentes são atualizados, nossos agentes passam por uma reciclagem.  Este treinamento contínuo garante que eles estejam bem informados sobre todas as ofertas da empresa, permitindo que forneçam informações precisas e relevantes ao público.

4. Invista na experiência do cliente

O sucesso do cliente ou customer success (CS) é uma estratégia focada em conhecer as necessidades dos consumidores e antecipar soluções para eles. Por isso, é necessário acompanhar de perto a sua jornada, coletando dados e insights, compreendendo seus comportamentos e apresentando soluções para problemas antes mesmo que eles surjam.

Quer um exemplo? Se um cliente liga para o call center e relata uma falha técnica com determinado produto ou serviço. O agente, ao investigar o problema, percebe que a questão enfrentada por ele pode se tornar mais grave no futuro, como um defeito de fabricação que leva ao mau funcionamento total do item.

Antes que o problema se agrave ou afete outros clientes, o operador proativamente registra  a falha no sistema de acompanhamento interno e encaminha-o para a área técnica ou de suporte especializado para investigação adicional e resolução. Enquanto espera a resposta definitiva, é possível oferecer soluções temporárias ou alternativas para minimizar o incômodo, como uma substituição do item.

Na prática, esse tipo de suporte tende a aumentar a satisfação dos clientes e sua disposição para realizar compras adicionais, gerando receitas por meio de estratégias de venda cruzada (cross-selling) e venda adicional (upselling).

5. Investir em tecnologia

A presença da tecnologia no call center é uma realidade. Seu uso proporciona respostas mais rápidas, evitando que sistemas lentos e poucos meios de contato resultem em insatisfação por parte dos usuários.

Para proporcionar uma experiência contínua, em nossas operações integramos os canais de forma omnichannel nos atendimentos, evitando a repetição de informações. Esse resgate do histórico das conversas,  favorece uma comunicação fluida, sem interrupções, e aumenta as chances de retenção do cliente.

6. Padronizar o atendimento

Para assegurar uma experiência de qualidade consistente, é imprescindível padronizar o atendimento. Todos os operadores devem possuir um amplo entendimento dos fluxos, processos, políticas e produtos/serviços da organização.

A utilização de scripts para diferentes tipos de interações auxilia na preparação e fornece suporte para os agentes lidarem com a variedade de queixas.

Terceirização do atendimento ao cliente

O sucesso de uma central de atendimento voltada para a retenção de clientes depende de uma gestão eficiente de pessoas, processos e recursos. Na Vermont, contamos com profissionais qualificados e uma variedade de soluções para enriquecer a experiência de cada pessoa e cultivar sua fidelidade à empresa.

Entre as nossas expertises para o atendimento ao cliente, estão a terceirização de SAC, Call Center, Contact Center e Telemarketing.  Quer saber mais? Preencha o formulário abaixo e entre em contato com nossos especialistas.