Customer Success: o que é e como implementar no seu negócio para ampliar vendas?
A transformação digital trouxe novos termos para o mundo dos negócios, um deles é o Customer Success (CS), uma estratégia que busca entender as reais necessidades do cliente para oferecer soluções de valor.
O foco é deixá-lo satisfeito a ponto de ser fiel à empresa, comprar mais e recomendar seus produtos para outras pessoas. Para isso, o atendimento precisa ser ágil, personalizado e de qualidade, acompanhando o cliente desde o cadastro até o pós-venda.
Como implementar Customer Success na sua empresa para vender mais?
Antes de vender, construa uma persona com nome, idade, região, cargo, hábitos e dores. Lembre-se de que apesar do perfil ser fictício, os dados são criados a partir de informações reais.
Persona definida, passe para o atendimento. Nessa etapa, é importante que, em poucos instantes, você entenda o que o seu cliente procura. Tenha em mente que um dos critérios para medir sua satisfação é a rapidez na resolução dos problemas. Nesse sentido, automatizar o atendimento permite coletar e processar as informações do cliente, de modo que suas dúvidas sejam esclarecidas com mais agilidade.
Entendido essa necessidade, é hora de ofertar seus produtos ou serviços e vender. Mas o processo não acaba por aí, como já foi dito, o pós-venda é essencial para construir um relacionamento com o cliente. Portanto, envie pesquisa de satisfação e sempre verifique se suas expectativas foram atendidas. Clique aqui e saiba mais!
Por que é importante monitorar a satisfação do cliente?
O retorno do cliente é fundamental para melhorar processos, produtos e serviços. E se tratando de vendas, uma boa experiência pode resultar na ampliação do contrato (upseel) ou na compra de produtos e serviços complementares (cross-seel).
Outro ponto a ser analisado quando aplicamos estratégias de Customer Success são os indicadores Lifetime Value (LV) e Customer Acquisition Cost (CAC).
- Lifetime Value (LV): valor da receita gerada pelo cliente ao longo da sua vida útil;
- Customer Acquisition Cost (CAC): valor gasto para converter um lead.
As métricas são inversamente proporcionais: para boas práticas de Customer Success, o seu LV deve ser sempre maior do que o CAC.
Como monitorar os indicadores?
Invista em ferramentas de automação que centralizem todo histórico do cliente em uma só plataforma e proporcione um atendimento rápido e de qualidade. A tendência é fortalecer as interações e ampliar as vendas com sistema CRM, suporte omnichannel e chatbots de inteligência artificial. Confira alguns dos seus benefícios:
Sistema CRM: coleta, armazena e organiza os dados do cliente, fornecendo análises e insights para melhorar as interações com o consumidor;
Suporte Omnichannel: atendimento em todos os canais de comunicação de forma integrada e coesa;
Chatbots de IA: capaz de atender diversos clientes simultaneamente, 24 horas por dia, com agilidade e respostas que simulam o atendimento humano.
Na Vermont, aliamos tecnologia para aperfeiçoar o seu atendimento e criar conexões fortes com clientes, prezamos por agilidade, conversas em tom amigável e sempre com toque humano que faz a diferença.
Se você deseja melhorar a experiência do cliente e vender mais, preencha o formulário abaixo, nosso time de especialistas está pronto para ajudar a escalar a produtividade da sua empresa.
