Atendimento ao cliente: 7 dicas de produtividade e gestão
Como você avalia o seu atendimento ao cliente? Com tantas promoções, produtos e serviços no mercado, garantir a satisfação dos compradores é essencial para manter a produtividade dos negócios.
Inclusive, o relatório CX Trends 2023 mostrou que 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.
Hoje, os consumidores são mais exigentes, realizam pesquisas sobre suas aquisições na rede, além de avaliar custos, qualidade e a reputação da empresa. Para ganhar a preferência deles, é preciso oferecer um suporte rápido e eficaz.
Pensando nisso, separamos 7 dicas de ouro para tornar seu atendimento produtivo e facilitar a gestão dos chamados.
1. Conheça seu cliente
Embora seja uma regra básica, muitas empresas deixam de aproveitar a oportunidade de obter informações valiosas dos compradores.
Portanto, a melhor maneira de entender o que seu público precisa é acompanhando sua jornada e compreendendo suas necessidades e comportamentos. Contar com sistema de CRM auxilia na coleta e centralização de dados dos clientes e oferece os recursos necessários para monitorar métricas de atendimento, como tempo de resposta e qualidade do suporte.
Na Vermont, também investimos em pesquisas de satisfação para mapear perfis, avaliar a percepção do público sobre produtos ou serviços e identificar as tendências de mercado.
2. Defina metas de produtividade e gestão
Para acompanhar o progresso da equipe, estabeleça metas de curto, médio e longo prazo. Saber as tarefas do dia e a importância de cada resultado dentro do projeto ajuda a equipe a direcionar os esforços para atingir os objetivos, sempre priorizando a qualidade das interações.
Ao completar uma meta, os agentes experimentam aquela sensação de dever cumprido, o que os motiva e os mantém comprometidos a trabalhar de maneira mais eficiente.
Para isso, é fundamental ter metas realistas, conforme seu potencial de produção. Metas inatingíveis, podem frustrar e desmotivar a sua equipe.
Um modelo de gestão amplamente utilizada para ajudar as empresas a alcançar seus objetivos de forma clara é o método SMART:
- S: specific (específica);
- M: measurable (mensurável);
- A: attainable (alcançável);
- R: relevant (relevante);
- T: time based (tempo para ser executada).
3. Tenha a tecnologia como aliada
Quando se trata de atender os clientes, contar com ferramentas de automação e outras tecnologias não só facilita as tarefas, mas também torna tudo mais eficiente. Isso porque, seus recursos ajudam a entender melhor as necessidades dos indivíduos, tornando a jornada deles ainda mais satisfatória.
A nossa parceira, MakeitSimple, oferece soluções de CRM e chatbots inteligentes projetados para captar informações valiosas de cada interação. Essas tecnologias, simplificam a gestão de relacionamento com os clientes, e ainda, mostram oportunidades incríveis para expandir os negócios e fortalecer a conexão com os consumidores.
Segundo estudo realizado pela TNS Research, organizações que investem na tecnologia como aliada, crescem 60% a mais do que as que não utilizam. Não por acaso, os serviços da área tecnológica quase dobraram de tamanho entre 2012 e 2020, acumulando um crescimento de 95,6%, segundo o IBGE.
4. Acompanhe as métricas
Como garantir a eficácia do suporte sem acompanhar os indicadores de produtividade? Monitorar o desempenho dos colaboradores é essencial para identificar acertos e erros, e fazer os ajustes necessários. Entre as métricas mais importantes estão o tempo de resposta, a satisfação do cliente e a eficácia das soluções oferecidas.
No setor de relacionamento e vendas, o desempenho dos colaboradores pode ser feito pelo número de contatos realizados para gerar uma compra. Dessa forma, a gestão pode compreender o ciclo de vendas, impactando diretamente no retorno sobre investimentos (ROI) e possibilitando a avaliação individual dos operadores.
5. Utilize ferramentas de produtividade
Invista em ferramentas que otimizam o fluxo de trabalho e elevam o rendimento da equipe. No mercado, há uma variedade de aplicativos grátis e pagos. Conheça alguns deles:
CRM de vendas: esse tipo de software coleta e organiza informações de contato dos clientes. Com ele, é possível mapear cada interação dos usuários e obter uma visão geral das suas preferências, hábitos de compra e histórico de chamados.
Sua principais vantagens é otimizar e simplificar a gestão do relacionamento entre o cliente e a empresa e dá insights de novas oportunidades de vendas;
Evernote: permite armazenar materiais de diversos formatos (textos, imagens ou manuscritos) e sincronizá-los em todos os seus dispositivos. É útil para agrupar uma estrutura de notas em diferentes categorias, como etiquetas, cadernos e pilhas.
Além disso, oferece lembretes para auxiliar na execução de tarefas e inclui um sistema de compartilhamento e chat, facilitando a colaboração entre membros da equipe.
Google agenda: gerencia seus compromissos no calendário, incluindo reuniões, palestras e outros eventos agendados com data e hora específicas. Quando configurado, o aplicativo envia lembretes para alertar sobre a proximidade dos compromissos. A versão gratuita está disponível para uso em computadores e smartphones;
Pomodoro Timer: bloqueia o tempo para atividades específicas, assim os profissionais podem se concentrar em uma tarefa de cada vez, reduzindo as distrações e a procrastinação;
App Block: impede o uso de outros aplicativos durante o tempo de trabalho a fim de aumentar a concentração nas tarefas.
6. Treine sua equipe
Durante o treinamento, os agentes aprendem não apenas sobre os produtos ou serviços oferecidos pela corporação, mas também sobre técnicas de comunicação eficazes, resolução de problemas e gestão de conflitos.
Além disso, a capacitação contínua mantém os operadores bem alinhados com os objetivos e políticas da empresa. Você pode treinar sua equipe com cursos, palestras, cases de sucesso entre outros.
7. Dar feedbacks periodicamente
Dedicar um momento para fornecer feedback é fundamental para identificar áreas de melhoria e sucessos na condução dos processos. Uma gestão eficaz compreende a importância de aceitar e oferecer sugestões, críticas e ideias para elevar a qualidade do atendimento, enquanto mantém a equipe motivada e preparada para alcançar e superar as metas estabelecidas.
Como é possível ver, a adoção de boas práticas e o uso de ferramentas ajudam você a ter mais planejamento, estabelecer prioridades e gerenciar o tempo para organizar a rotina e aumentar a produtividade na sua central de atendimento.
A Vermont oferece um suporte abrangente para atender às demandas do mercado em diversas áreas, sempre de maneira humanizada e integrando tecnologia para aprimorar os processos e os resultados.
Está pronto para transformar o seu negócio? Preencha o formulário abaixo e descubra como nossas soluções podem proporcionar uma experiência positiva e fidelizar sua base de clientes.
