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A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta de relacionamento valiosa. Ela permite avaliar como os clientes percebem seus produtos e serviços. As informações recolhidas são de grande utilidade, pois podem orientar melhorias em diversas áreas da empresa.

Existem várias maneiras de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, como por meio de questionários, e-mails ou até mesmo no final de uma chamada telefônica.

No ambiente do call center, essas pesquisas são vitais. Além de avaliar a qualidade da experiência do cliente, essas pesquisas também servem como uma estratégia de retenção, pois mostram ao cliente que sua opinião é valorizada. As informações coletadas podem ser usadas para aprimorar produtos, precificação, posicionamento da marca e muito mais.

Dada a relevância da satisfação do cliente no setor de call center, é fundamental saber como medi-la. Aqui estão algumas sugestões sobre como realizar uma pesquisa de satisfação eficaz e como interpretar a opinião dos clientes.

Como a Vermont realiza a pesquisa de satisfação com seus clientes

Há várias abordagens de pesquisa de satisfação que podem aprimorar a qualidade do atendimento no seu call center e contact center. A Vermont usa principalmente três dessas abordagens:

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma medida da satisfação do cliente. A pesquisa pode solicitar ao cliente que atribua uma nota de 1 a 10, ou que classifique seu nível de satisfação. A média das respostas fornece uma indicação da experiência geral do cliente com a empresa.

O CES (Customer Effort Score) mede o esforço que o cliente tem que fazer para obter o que precisa durante a sua jornada de compra. Se o cliente encontra muitas dificuldades, a empresa precisa trabalhar para tornar a experiência do cliente mais simples e agradável.

O NPS (Net Promoter Score) é talvez a abordagem mais útil para medir a satisfação do cliente. Ela permite classificar um cliente como um promotor ou detrator da marca.

Como o NPS é o método mais eficaz para avaliar a satisfação do cliente, vamos explorar essa abordagem com mais detalhes.

Há clientes que ficam tão satisfeitos com a experiência que têm com uma empresa que se tornam promotores da marca. Esses clientes têm uma experiência de atendimento excelente, recomendam o serviço a outras pessoas e falam bem da empresa. O feedback deles é essencial para melhorar a qualidade dos produtos e serviços.

Por outro lado, há detratores, que tiveram uma experiência negativa e podem expressar sua insatisfação publicamente. Para evitar que isso aconteça, a equipe do contact center precisa resolver todos os problemas do cliente, mudando sua percepção da empresa.

Há também clientes neutros, que usam os serviços da empresa, mas não têm sentimentos fortes a favor ou contra eles.

Então, como realizar uma pesquisa de satisfação para determinar se um cliente é um promotor ou detrator da marca? A resposta é através do NPS!

Como analisar a satisfação do cliente com o NPS?

Para aplicar o NPS após um atendimento por telefone, seu time de call center pode recorrer a uma simples pergunta quantitativa, para saber quão satisfeito o cliente ficou com o atendimento, em uma escala de zero a 10.

Outra alternativa, no lugar de perguntar o nível de satisfação, é fazer a seguinte pergunta: “De zero a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um familiar ou amigo?”. Uma pergunta opcional e qualitativa também pode ser acrescentada, na qual o cliente responde o motivo da nota dada.

Desse modo, após receber as respostas, você pode dividir os clientes em três grupos: 

• Os promotores, que avaliaram o atendimento com notas de 9 e 10;
• Os neutros, que demonstraram um nível de satisfação entre 7 e 8; 
• E os detratores, que apresentaram a insatisfação com notas de 0 a 6.

Após classificar os clientes, sua empresa precisa identificar o seu percentual de NPS utilizando a seguinte fórmula:

NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores. Esse resultado é muito importante, pois mostra o quanto sua empresa precisa investir para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Veja como analisar e implementar os resultados das pesquisas na sua empresa

Agora que você já entendeu como fazer uma pesquisa de satisfação, precisa entender como utilizar os dados coletados com sucesso.

Como você pode perceber, com algumas simples perguntas no final do atendimento, a pesquisa de satisfação é facilmente aplicada no contact center da sua empresa. No entanto, para acompanhar os resultados dessa pesquisa, é necessário estipular um cronograma de análise e implementação. 

O ideal é que a análise dos resultados seja, no mínimo, mensal. Assim, você acompanha constantemente as opiniões dos clientes e trabalha em melhorias contínuas no negócio, principalmente quando relacionadas a reclamações recebidas. A tendência, nesse caso, é que o índice de satisfação aumente conforme ocorrem as otimizações e correções de problemas.

Além disso, é essencial contar com uma equipe preparada para lidar com essas reclamações no call center. Isso porque, tão importante quanto ter soluções instantâneas, é ter profissionais capacitados para proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Isso significa que, seja durante um suporte técnico ou uma realização da pesquisa, seu time deve ser treinado para lidar com feedbacks negativos e garantir que o contato do consumidor com a empresa seja sempre satisfatório. Essa é a melhor forma de conhecer o público e, consequentemente, reter mais clientes.

Conte com a Vermont e conquiste clientes que promovem a sua marca

A pesquisa de satisfação é uma estratégia de ouro para aperfeiçoar produtos e melhorar o atendimento do seu contact center. Todavia, para que ela seja aplicada com eficiência e sua empresa conquiste clientes que promovem a sua marca, você precisa contar com quem entende de atendimento ao cliente.

A Vermont está aqui para te ajudar. Somos referência em soluções de atendimento e jornada do cliente, com mais de 20 anos de experiência. Temos as melhores ferramentas de contato com o cliente e utilizamos uma metodologia de atendimento omnichannel.

Ao terceirizar o call center e contact center com a Vermont, você tem o apoio de um time focado na jornada do cliente, pronto para oferecer um atendimento personalizado.

Nossas soluções também contemplam a fidelização e retenção de clientes, com o uso de ferramentas como: SAC, omnichannel, chatbots e tecnologia para customer success.

Independentemente dos objetivos da sua empresa, estamos aqui para garantir a satisfação e experiência do cliente. Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça mais sobre os nossos diferenciais.