Como a Inteligência Artificial pode melhorar a experiência do cliente?
A experiência do cliente, ou customer experience (CX) é uma área que vem ganhando cada vez mais atenção dentro das empresas, dado o seu grande potencial de fidelização de clientes. Nesse contexto, aprimorar a experiência que o cliente tem com a sua empresa é a diferença entre cativar ou perder um lead qualificado para a concorrência. E é justamente para tornar a experiência do cliente ainda mais completa que muitas empresas estão apostando no uso de Inteligência Artificial (IA) como uma forma de aprimorar o customer experience.
Quer entender essa tendência e saber como a IA pode ajudar a fornecer uma experiência incrível ao longo de toda a jornada do cliente? Venha conosco e saiba mais sobre esse tema tão atual!
Como funciona a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente? Quais as principais aplicações?
Como sabemos, o consumidor moderno se tornou cada vez mais exigente. Qualidade nos serviços e produtos não são mais um diferencial: esses fatores se tornaram algo já esperado. O grande impacto para o cliente moderno é receber um atendimento diferenciado.
Neste cenário, oferecer um atendimento de alta qualidade é essencial para reter esse consumidor e fazer com que ele fale bem da sua marca. E é aí que a IA entra como um diferencial capaz de aprimorar a experiência do cliente das seguintes formas:
1 – Entrega de uma experiência personalizada: Quem nunca comprou um produto em alguma plataforma de vendas online e passou a receber recomendações de produtos similares? Essa estratégia, vastamente empregada por grandes empresas como o Mercado Livre, é uma das possibilidades trazidas pela Inteligência Artificial.
Mas como isso funciona? Simples! A IA é capaz de analisar automaticamente os dados coletados sobre os hábitos de compra, preferências e histórico de interação com o cliente em diversas plataformas (CRM Omnichannel).
Com essas informações, é possível, por exemplo, recomendar produtos relevantes ou fazer sugestões personalizadas com base no histórico de compras. Essa experiência aumenta a chance do cliente comprar novamente com a sua marca!
2 – Interações automatizadas em questões de baixa complexidade: A IA pode ser usada para criar assistentes virtuais e chatbots que interagem com os clientes por meio de reconhecimento de voz e processamento de linguagem neural.
Isso é especialmente eficiente para a resolução de problemas comuns, fornecendo agilidade e eficiência no atendimento. Por outro lado, as questões de maior complexidade são melhor respondidas por humanos, fornecendo assim o atendimento humanizado que o cliente moderno tanto deseja.
3 – Triagem automática: A IA também pode agilizar o atendimento ao minimizar transferências desnecessárias. Por exemplo, o uso de chatbots permite que o cliente seja direcionado para o setor correto (vendas ou suporte técnico) com base nas perguntas feitas pelo consumidor.
4 – Análise de volumes massivos de dados: Utilizar uma IA para analisar grandes volumes de dados de clientes, como feedbacks, reclamações e tendências de comportamento, é muito melhor que colocar toda a equipe para analisar essas informações manualmente.
5 – Redefinição de prioridades: As informações coletadas pela inteligência artificial podem ajudar a definir novas estratégias de negócios, pois elas sumarizam o que o seu cliente realmente busca.
Isso pode incluir o alinhamento do seu estoque à demanda do consumidor, empregar novas soluções de atendimento ou mesmo desenvolver novas soluções para resolver necessidades do consumidor que a sua empresa desconhecia até então.
Quais são as vantagens de utilizar a inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente?
Agora que você já sabe as aplicações práticas da IA na customer experience, que tal conhecer os benefícios que essa tecnologia pode trazer?
1 – Redução do tempo de espera: Quando a equipe de atendimento tem de lidar manualmente com questões simples ou redirecionamentos desnecessários, há o desperdício de um tempo precioso, pois esses profissionais estão sendo ocupados com assuntos triviais. Isso significa que clientes com demandas mais urgentes podem ter de esperar, o que causará insatisfação.
Ao automatizar essas questões, clientes com demandas complexas são priorizados pela sua equipe, gerando soluções ágeis e reduzindo consideravelmente o tempo de espera pelo atendimento.
2 – Personalização do atendimento: Ao fornecer um histórico de interações com o cliente e preferências, o time de atendimento passa a contar com informações capazes de não somente agilizar como também dar um toque pessoal à experiência do cliente. Isso evita repetições desnecessárias de perguntas e garante que todo o atendimento seja único, feito sob medida de acordo com o histórico e preferências do consumidor.
3 – Suporte 24/7: Uma IA pode oferecer atendimento simplificado 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa disponibilidade permite que o seu cliente seja atendido em qualquer lugar, a qualquer momento, independentemente da situação. Essa prontidão é um poderoso diferencial para o cliente, que terá agilidade e conforto na resolução de problemas.
4 – Atuação preditiva: A automatização na coleta e análise de dados permite que a sua empresa ofereça soluções mais eficientes e atue de forma preditiva, antecipando problemas antes que eles ocorram.
Por exemplo, no setor automobilístico, uma IA pode estimar o tempo após a compra de um carro, enviando um e-mail para lembrar o seu cliente de realizar a troca do óleo do motor.
A capacidade de agir de forma preditiva denota atenção com o cliente e evita que seus canais de atendimento sejam sobrecarregados por demandas simples.
Quais os maiores desafios no uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente?
Como explicamos ao longo deste artigo, a inteligência artificial traz uma variedade de vantagens à experiência do cliente, consolidando-se como uma poderosa ferramenta para as empresas.
Por outro lado, alguns desafios envolvendo essa tecnologia precisam ser enfrentados, como a precisão dos dados. Isso ocorre porque a IA depende de dados precisos para fornecer soluções personalizadas e eficazes aos seus clientes.
Caso os dados utilizados para alimentar a IA não sejam precisos, o seu cliente pode ser frustrado por recomendações equivocadas e experiências ruins.
Outro desafio considerável é a regulamentação, pois como a IA utiliza dados dos clientes, é necessário que esse uso esteja de acordo com legislações como a LGPD.
No entanto, o maior desafio é a falta de humanização, pois embora as tecnologias de IA sejam eficientes e ágeis, elas não possuem o contato humano que o cliente tanto valoriza.
Ou seja, é importante balancear a automação e a humanização, utilizando-as no momento certo para criar uma experiência positiva para o cliente.
Neste sentido, fica claro que a IA é uma grande aliada no aprimoramento do customer experience, porém deve ser utilizada de forma precisa para que sua empresa possa colher os melhores resultados.
Quando se trata de fornecer a melhor experiência do cliente, o ideal é contar com um call center especializado. A Vermont tem toda a estrutura necessária para a implementação de IA e outras ferramentas inteligentes que otimizam a experiência do cliente durante o atendimento, liberando os atendentes humanos para se concentrarem em demandas mais complexas. Ao mesmo tempo, a Vermont garante uma transição fluida entre o atendimento automatizado e humano, utilizando todos os recursos que a IA oferece para aprimorar a experiência do cliente com a sua empresa.
A Vermont é um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Atendemos o seu cliente de forma multicanal e omnichannel, fornecendo um atendimento personalizado onde quer que o seu cliente esteja, a qualquer momento.
Nosso atendimento 360 engloba o atendimento de solicitações, tirar dúvidas, prestar suporte, vendas, acompanhamento e outras demandas.
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