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FAQ

Como fazer um FAQ e melhorar o seu atendimento ao cliente

Você já se perguntou o que significa FAQ? Em termos simples, FAQ significa “Frequently Asked Questions” ou “Perguntas Frequentes” em português.  

Ela é uma página que contém uma lista de perguntas comuns feitas pelos usuários, juntamente com suas respectivas respostas. Seu objetivo é fornecer informações rápidas e diretas para as dúvidas mais comuns, sem a necessidade de entrar em contato diretamente com suporte ao cliente. 

Mas qual é a sua vantagem? Economizar tempo e deixar sua equipe de operadores livre para resolver questões mais complexas que demandam atenção. Além disso, o autoatendimento oferece mais praticidade e comodidade aos clientes.

De acordo com o Relatório Digital-First Customer Experience 2022, 81% dos consumidores dizem que querem mais opções de autoatendimento. Então, investir em FAQ é importante para dar autonomia aos usuários e construir uma base de conhecimento acessível, rápida e eficaz.

Se você está se sentindo perdido sobre como começar, confira estas dicas e descubra as vantagens!

Por que ter um FAQ?

Certamente, há momentos em que você busca respostas imediatas, como quando precisa de instruções sobre montagem de um móvel novo ou sobre regras de alimentos e bebidas para um evento. Agora, imagine que outras pessoas compartilham da mesma dúvida?

Nessas situações, tudo o que deseja é ter acesso rápido às informações, sem perder tempo procurando. É exatamente para isso que serve um FAQ, centralizar todas essas respostas usualmente necessárias sobre determinado assunto em um único lugar.

Compreendida essa parte, é importante conhecer alguns benefícios que as perguntas frequentes podem trazer para sua empresa.

Melhoria da experiência do usuário

Quando os usuários encontram facilmente o que precisam, sua satisfação aumenta, e as chances de se tornarem compradores fiéis também. Fora isso, um FAQ bem elaborado no seu site auxilia os clientes a entenderem melhor suas soluções, o que os incentiva a fecharem negócio. Aqui, a lógica é simples: quanto mais informações você disponibiliza, mais seguro as pessoas se sentem ao tomar uma decisão de compra.

Quer um exemplo? Clique e conheça nossa FAQ.

As perguntas frequentes, com conteúdo estruturado, ainda refletem positivamente na imagem da sua empresa, demonstrando compromisso com a transparência, o atendimento ao cliente e a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos.

Aumento da eficiência operacional

Se há uma redução de consultas via SAC, então não é necessário a contratação de uma grande equipe de operadores para suporte. Mesmo com sistemas de atendimento e chatbots integrados em vários canais, a base de conhecimento é essencial para poupar tempo e evitar consultas repetitivas. 

Com isso, sua equipe pode focar em atividades que exigem intervenção humana, assegurando um serviço mais personalizado e eficiente.

Oportunidade de SEO

SEO, abreviação de Search Engine Optimization, é uma estratégia de marketing para melhorar o posicionamento do seu site nas buscas do Google. Mas afinal, o que isso significa?  Ao incluir palavras-chave relevantes nas perguntas e respostas do FAQ, você pode aumentar a visibilidade da sua empresa online, fazendo com que ela seja mais facilmente encontrada pelos usuários.

Feedback valioso

Entender o que os consumidores têm a dizer pode ser uma grande ajuda para o seu negócio crescer! Por exemplo, ao olhar as perguntas que mais recebemos, podemos descobrir onde estamos deixando a desejar ou confundindo os clientes. Esse é um aspecto importante para melhorar produtos, serviços ou processos. 

Imagine que muitas pessoas estejam perguntando sobre como devolver um produto. De imediato, existem duas considerações para serem feitas: tornar a política de devolução mais clara e/ou simplificar o processo. Ao resolver essas questões, a experiência dos clientes é aprimorada e a reputação da sua empresa fortalecida.

Passo a passo de como criar um FAQ

Agora que você sabe as vantagens de construir uma página com perguntas frequentes, veja alguns passos para criar a sua!

1. Identifique as dúvidas mais frequentes

Comece analisando os questionamentos mais comuns dos clientes. Isso pode ser feito através do contato direto com eles, análise de e-mails, mensagens nas redes sociais, comentários no site, entre outros.

Uma boa dica da Vermont é apurar esses dados com a equipe de operadores. Afinal, são eles que lidam diretamente com os usuários e conhecem de perto as dúvidas regulares do dia a dia.

Depois da seleção, agrupe as perguntas semelhantes em categorias específicas. Você ficará surpreso ao ver como essa organização pode transformar três perguntas em uma só! Aproveite também este compilado para expandir suas pesquisas, adicionando mais respostas que os usuários realmente desejam. 

2. Escreva respostas claras e concisas

Vá direto ao ponto! Seja didático e não se desvie do assunto principal, fuja de jargões técnicos ou linguagem complicada. É importante o texto não ter erros de português e adaptar a escrita de acordo com o seu público-alvo para cativá-lo, já que essa solução pode impulsionar as vendas.

Cuidado para não estender a resposta com informações desnecessárias que possam confundir o leitor.

3. Use exemplos e prints das telas

Inclua estes recursos para tornar a explicação mais clara. Muitas vezes, uma informação visual, como um tutorial com capturas de tela, pode ser muito mais compreensível do que um texto longo. Se desejar, considere também incluir links para conteúdos mais detalhados, como guias ou vídeo-aulas.

4. Revise e atualize regularmente

À medida que novas perguntas surgem ou as circunstâncias mudam, é necessário revisar e atualizar regularmente seu FAQ para garantir que as orientações descritas estejam sempre precisas e atualizadas.

5. Integre o FAQ ao seu site

Certifique-se de que as dúvidas mais comuns sejam facilmente acessíveis aos visitantes do seu site. Isso pode ser feito por meio de uma página dedicada, um widget (recurso visual) na barra lateral ou rodapé do site, ou ainda integrando-o ao sistema de suporte ao cliente.

6. Facilite a busca por respostas

A Busca rápida possibilita encontrar o que deseja de forma prática. Em um FAQ curto, as informações podem ser vistas sem tantas complicações, porém em um roteiro mais extenso, essa ferramenta deixa o texto em destaque, tornando a navegação mais fácil e eficiente.

7. Promova o FAQ

Uma vez criado, divulgue o FAQ para que os clientes saibam que ele está disponível para ajudá-los. Vale divulgar banners no site, e-mails informativos enviados para sua base de clientes, postagens em redes sociais entre outros.

Quanto mais mídia fizer, maior será a probabilidade dos usuários utilizarem e se beneficiarem dele, reduzindo assim o volume de consultas de suporte.

Com essas orientações, você já está pronto para criar um FAQ de sucesso. Para simplificar a coleta das perguntas frequentes e aprimorar a experiência na sua central de atendimento, conte com a Vermont!

Além de ajudar nesse desafio, nossas soluções proporcionam um atendimento moderno e abrangente, com sistemas de automação que capturam os dados de cada interação e uma equipe de operadores preparados para esclarecer as dúvidas e converter vendas.

Interessado? Preencha o formulário abaixo e fale com nossos especialistas!

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