Quais as vantagens do serviço de helpdesk nas empresas de TI?
Para falar sobre esse tema, antes de tudo, é preciso compreender o que é helpdesk. Se traduzirmos ao pé da letra, dizemos que se trata de um “balcão de ajuda”, com suporte especializado em atendimento ao cliente. Mas será que se trata pura e simplesmente disso?
Em geral, o helpdesk é um software voltado para solucionar problemas de baixa complexidade técnica, relacionados ao primeiro nível de atendimento. Isso inclui, por exemplo, troca de senhas e problemas relacionados ao uso de ferramentas.
Sua principal função é centralizar as informações em uma única plataforma para facilitar a gestão e atender os chamados com eficiência.
Mas, afinal, por que o helpdesk é tão importante para empresas de TI?
Com certeza, você já ouviu dizer que o setor de TI possui demandas altas. Praticamente, os profissionais da área encerram um chamado e em seguida já abrem outro. Esse dinamismo exige, cada vez mais, uma plataforma inteligente capaz de organizar os dados e hierarquizar a prioridade dos atendimentos.
É exatamente aí que entram os serviços de helpdesk, integrando os canais de atendimento com suporte rápido e de fácil interação com usuários.
Quer entender melhor sua aplicação? Veja a lista de vantagens!
Melhor relacionamento com o cliente
A ferramenta helpdesk monitora as interações dos clientes, usando a tecnologia machine learning para aperfeiçoar seu aprendizado e oferecer respostas mais assertivas para dúvidas dos consumidores.
Aprimorar processos internos
Como bem citamos anteriormente, integrar os dados em uma só plataforma facilita o cruzamento das informações, deixando os processos mais fluidos e organizados.
Além disso, a automatização do suporte minimiza erros e tempo gastos na execução das tarefas como, por exemplo, preenchimento de planilhas e formulários.
Histórico de atendimento
Em um sistema Helpdesk, todos os contatos do cliente são armazenados em um histórico acessível de livre consulta. E caso haja um novo chamado, o suporte pode dar respostas ágeis e curtas, sem a necessidade de explicar novamente o problema.
Vale lembrar que esse histórico também funciona como base de conhecimento para resolver problemas recorrentes e semelhantes e com outros usuários.
Além disso, ele ajuda a gerar bons insights para a empresa melhorar seus produtos ou serviços e processos internos. Toda inovação é baseada em encontrar soluções para antigos problemas.
Experiência Omnichannel
Quando falamos em suporte helpdesk, a regra é simples: esteja em todos os canais de comunicação e mantenha o atendimento integrado. Dessa forma, você acompanha de perto seu cliente, mesmo que por qualquer motivo ele migre de um canal para o outro.
Outra vantagem é o atendimento automatizado, capaz de atender vários usuários ao mesmo tempo, 24 horas por dia, 7 dias da semana.
Abertura de tickets e classificação de chamados
Cada chamado possui um número de tickets com detalhes da solicitação e status de atendimento na central. Essa identificação é essencial para retornar o contato de solicitações que continuam abertas e armazenar o histórico de atendimento.
Para atender às demandas urgentes, os chamados recebem uma ordem de classificação.
Relatório dos atendimentos em mãos
Quer saber mais sobre o tempo que a sua equipe leva para atender as solicitações? E o desempenho dos funcionários? O helpdesk entrega relatórios com tempo gasto em cada chamada e aponta quais os colaboradores estão performando bem.
O software ainda traz indicadores que medem a satisfação dos clientes, entres eles são avaliados: nível de resolução dos problemas, qualidade do atendimento, tempo de espera.
Essa análise é importante para alinhar as estratégias no setor de TI e atingir as metas estabelecidas.
Quer saber mais sobre como o helpdesk pode revolucionar o suporte de atendimento nas empresas? Preencha o formulário abaixo que entraremos em contato para ajudar a tornar sua equipe mais ágil e produtiva.
