Setor de Eletrônicos
Case da indústria de eletrônicos: revolução no atendimento ao cliente através da tecnologia e inovação
Fomos procurados por um renomado fabricante de eletrônicos que enfrentava desafios no atendimento ao cliente. Apesar de sua excelência em produtos, a empresa buscava refletir essa qualidade na interação com os consumidores. Nossa parceria de 10 anos focou em soluções inovadoras e na melhoria dos canais de comunicação para atingir eficazmente os objetivos de atendimento.
A companhia lidava com um aumento de reclamações no e-commerce, evidenciado em plataformas de feedback. Essas plataformas são importantes para a confiança do consumidor, portanto, era essencial aprimorar a rapidez e a eficiência do atendimento, além de resolver problemas de comunicação.
Adotamos uma estratégia para transformar o serviço de atendimento, iniciando com uma análise detalhada dos pontos críticos e com um programa intensivo de capacitação da equipe. Introduzimos canais de comunicação modernos, como o WhatsApp, e inovamos com a integração de um mapa no ‘Google Maps’ para localizar serviços autorizados.
As melhorias implementadas geraram resultados positivos:
- SLA de resposta ao cliente (E-mail): 1 hora;
- Nível de serviço: acima de 98%;
- Tempo médio de atendimento (TMA): menos de 5 minutos.
Recebemos feedback positivo na qualidade do atendimento, na eficiência do gerenciamento de chamadas e na redução do TMA.
Este caso nos ensinou sobre a importância da análise imediata de feedback, a adoção flexível de tecnologias e a compreensão dos sistemas dos parceiros. A contínua capacitação da equipe tornou-se essencial para manter um serviço de alta qualidade.
Planejamos continuar inovando no futuro, incluindo a transição para uma solução CRM avançada. Estamos entusiasmados para ver onde essa nova etapa nos levará, mantendo nosso compromisso com a excelência no atendimento ao cliente.
