Indústria de Calçados Esportivos
Case da indústria do setor de calçados esportivos: implementação de uma solução inovadora de atendimento ao cliente
A Vermont teve o privilégio de colaborar com uma das principais fabricantes de calçados esportivos do Brasil, com o objetivo de implementar um serviço de atendimento ao cliente avançado e eficiente. Durante dois anos, enfrentamos desafios únicos e alcançamos sucessos notáveis. Este case destaca nosso apoio à empresa na melhoria da comunicação interna, otimização do atendimento ao cliente e integração tecnológica.
A indústria nos apresentou o desafio de unificar o atendimento de seus e-commerces, marcas próprias e marketplaces, em um contexto onde o consumidor demonstrava altas expectativas, especialmente em relação à logística.
Iniciamos a transformação com um recrutamento rigoroso, treinamento de agentes e a implementação de sistemas de telefonia e a plataforma Zendesk em uma operação omnichannel. Apesar de dificuldades iniciais, como processos indefinidos, conseguimos manter a qualidade dos atendimentos.
Promovemos inovações operacionais, identificando e atendendo às necessidades específicas. Isso incluiu a liberação de acessos para agilizar o atendimento e a criação de novas tabulações para otimizar a experiência dos operadores e gestores.
O volume de atendimentos e a rotatividade das equipes eram desafios significativos. Implementamos uma estratégia focada em profissionais experientes e responsáveis, o que, juntamente com uma equipe reduzida, resultou em uma capacidade de atendimento além das expectativas. A introdução de chatbots foi crucial, retendo 30% dos chamados e reduzindo o TMA em mais de um minuto.
Padronizamos os dados e desenvolvemos relatórios customizados, proporcionando uma visão clara da eficiência dos diferentes canais de atendimento. Isso permitiu a alocação estratégica da equipe e a orientação dos clientes para os canais mais eficientes. A expansão para chamados via Instagram reforçou nossa abordagem omnicanal.
Implementamos os sistemas Zendesk e 55PBX, que trouxeram melhorias significativas e insights gerenciais. Superamos frequentemente as metas de desempenho, conquistando o selo RA1000 e recebendo elogios em eventos internos da indústria.
A Vermont se compromete com a excelência no atendimento ao cliente e com soluções tecnológicas inovadoras. Continuamos a trabalhar para minimizar impactos logísticos e aumentar a satisfação do cliente. Nosso compromisso é ir além das expectativas, oferecendo um serviço de alta qualidade e buscando continuamente novas maneiras de aprimorar nossa entrega.
