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A qualidade do atendimento ao cliente pode impactar diretamente na percepção pública sobre a sua empresa. Por isso, é importante medir os níveis de satisfação do seu cliente, utilizando os dados coletados para aprimorar constantemente o atendimento. Uma das estratégias mais utilizadas para esse fim é a pesquisa de satisfação.

Quer saber como os questionários de satisfação podem ajudar a sua empresa a aprimorar processos internos, produtos e serviços? Continue conosco e saiba mais sobre esse tema!

O que é uma pesquisa de satisfação? Qual o seu objetivo?

Uma pesquisa de satisfação é um tipo de questionário que pode ter perguntas qualitativas ou quantitativas. Seu objetivo é compreender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos seus produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa. Ou seja, é uma forma de coletar feedbacks para aprimoramento.

A pesquisa de satisfação é uma das melhores formas de descobrir se as expectativas dos consumidores estão sendo atendidas. O feedback coletado pode ser utilizado para traçar novas estratégias a fim de melhorar as entregas e fornecer dados concretos para embasar as tomadas de decisão.

Além disso, as pesquisas de satisfação do cliente permitem a identificação de gargalos nos processos, permitindo que você tenha maior agilidade para implementar ações que resolvam os problemas levantados.

Apesar de ser um recurso simples, as pesquisas de satisfação podem causar um impacto significativo na empresa. Ouvir o que os clientes têm a dizer pode ser a solução para muitas empresas que andam tendo resultados ruins em suas vendas.

Dessa forma, é possível descobrir como atender aos desejos e necessidades de seus clientes, o que pode levar a um aumento nas vendas.

Quais são os tipos de pesquisa de satisfação?

Os três tipos de pesquisa mais utilizados no mercado são o NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score).

NPS: É a metodologia mais valiosa que sua empresa pode utilizar. Ela permite identificar o nível de lealdade de um cliente ao classificá-lo como promotor ou detrator da marca.

Quando os atendimentos são eficientes, as chances de que os clientes recomendem a sua empresa são maiores. Esses clientes fidelizados são conhecidos como promotores da marca. Já os detratores são aqueles que tiveram uma experiência ruim com o seu negócio e podem expressar sua insatisfação publicamente. Para evitar que isso aconteça, sua equipe de contact center precisa solucionar todos os problemas do consumidor, modificando a percepção que ele tem da sua empresa..

CSAT: A sigla, em tradução livre, significa “pontuação de satisfação do cliente”. Esse método mensura o quão satisfeitos estão os clientes com diferentes aspectos ao longo da sua jornada de compra.

Por exemplo, é possível analisar o atendimento, o produto ou uma solução, pois, normalmente, as perguntas para a pesquisa de satisfação são referentes a uma situação específica.

CES: Em tradução livre, significa “nível de esforço do cliente”. Seu objetivo é mensurar quanto o consumidor precisa se esforçar para alcançar o que precisa ao longo da sua jornada de compra.

Caso ele tenha muita dificuldade para alcançar o que deseja, então é necessário que sua organização trabalhe para tornar a experiência do cliente mais simples e positiva.

Como criar uma boa pesquisa de satisfação?

Saber como criar uma pesquisa é essencial para que os dados coletados por ela sejam precisos e lhe ajudem a aprimorar os processos da sua empresa. Confira a seguir algumas dicas importantes ao elaborar a sua pesquisa:

1 – Defina o objetivo da sua pesquisa: Ter um objetivo bem definido é fundamental para evitar a perda de foco com opiniões que não correspondem ao que você deseja analisar.

2 – Faça um recorte do público-alvo da sua pesquisa: Empresas muito grandes enfrentam sérias dificuldades em ouvir todos os clientes. Desta forma, o ideal é fazer um recorte de quantas pessoas serão consultadas!

3 – Defina um canal adequado para a pesquisa: As pesquisas podem ser enviadas pelos mais diversos canais, como e-mail, Whatsapp, telefone, etc. Escolha o canal mais adequado ao seu público-alvo a fim de maximizar as chances de sucesso da sua pesquisa!

4 – Estruturação das perguntas: Durante a estruturação do questionário, defina a quantidade e o caráter das perguntas. É nessa etapa que você define se a pesquisa será quantitativa, qualitativa ou híbrida. A escala das respostas também é decidida nessa fase.

É importante que as perguntas sejam claras e objetivas, para facilitar a compreensão e preenchimento do questionário.

5 – Realize a análise dos resultados: Após coletar as respostas, é hora de analisá-las. Uma sugestão para essa etapa é utilizar softwares de pesquisa de satisfação, que automatizam esse processo, aumentando a produtividade da sua equipe.

A Vermont tem como uma de suas maiores preocupações a satisfação do cliente. Por isso, monitoramos constantemente os indicadores de satisfação e qualidade no atendimento, visando aprimorar a experiência do seu cliente.

Neste sentido, todas as etapas desse processo são realizadas pelas nossas equipes de atendimento, permitindo que os seus colaboradores mantenham o foco nas atividades chave do seu negócio.

Ao terceirizar o atendimento da sua empresa com a Vermont, você irá contar com uma equipe extremamente capacitada, capaz de melhorar a experiência do seu cliente ao empregar táticas como o uso de pesquisas de satisfação, aumentando a satisfação e facilitando a fidelização do seu cliente!

A Vermont é um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Atendemos o seu cliente de forma multicanal e omnichannel, fornecendo um atendimento personalizado onde quer que o seu cliente esteja, a qualquer momento.

Nosso atendimento 360 engloba o atendimento de solicitações, tirar dúvidas, prestar suporte, vendas, acompanhamento e outras demandas.

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