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Determinadas épocas, como a Black Friday e o final de ano, geram um aumento considerável no comércio de produtos e serviços, levando, invariavelmente, a uma alta demanda por atendimento ao cliente. Neste cenário desafiador, saber como lidar com o aumento da procura é a diferença entre oferecer uma experiência incomparável ao cliente ou frustrá-lo.

Para te ajudar a lidar com a alta demanda de produtos e serviços, preparamos esse artigo especial, confira!

Alta demanda: quais são os maiores gargalos?

O aumento na demanda é o sonho de todo proprietário de empresa ou gestor, no entanto, o que seria uma oportunidade pode facilmente se reverter em um problema caso a sua empresa forneça um atendimento falho, ou pior, não consiga atender o cliente.

Isso acontece porque a falha no atendimento leva ao comprometimento da experiência do cliente (Customer Experience, ou CX), que acaba frustrado. Essa insatisfação pode fazer com que o comprador não somente deixe de comprar com a sua marca como também se torne um detrator, isto é, com que ele demonstre sua insatisfação a outros potenciais compradores, afastando-os da sua marca.

A seguir, explicaremos quais são os maiores gargalos de atendimento enfrentados pelos clientes durante os períodos de alta demanda.

1 – Filas de espera no atendimento: Conforme o volume de chamados aumenta, um atendimento despreparado se sobrecarregará rapidamente. Neste cenário, com todos os atendentes ocupados, os compradores começarão a ter de esperar para serem atendidos, o que gera grande insatisfação e transparece descaso ou falta de profissionalismo por parte da sua empresa.

2 – Aumento no TMA: O TMA (Tempo Médio de Atendimento) é um indicador que mostra quanto tempo é utilizado em cada chamado. O ideal é que o TMA seja sempre o menor possível. No entanto, conforme as suas equipes se sobrecarregam, a tendência é de que o TMA aumente, pois seus colaboradores estarão mais estressados e terão mais dificuldade em resolver os chamados.

Um TMA alto é um forte indicativo de ineficiência na resolução de chamados, o que é um ponto de atenção.

É necessário investir em um atendimento ágil e eficiente. Para isso, centralizar todos os canais da empresa em um só lugar (atendimento Multicanal e Omnichannel) e treinar o time para oferecer uma comunicação uniforme é essencial.

3 – Dificuldade em resolver os problemas do cliente: Com o aumento das filas de espera e a pressão sobre as suas equipes de atendimento aumentando rapidamente, a quantidade de clientes com problemas não resolvidos se elevará em um piscar de olhos, criando um cenário desastroso para a sua empresa.

Somados, esses problemas criam uma experiência altamente insatisfatória e frustrante para o cliente, que certamente não voltará a comprar com a sua marca. Segundo Philip Kotler, conquistar um cliente novo pode custar de 5 acustar 5 a 7 vezes mais do que manter o atual. Ou seja, a falta de investimento no aprimoramento do atendimento (e, consequentemente, na fidelização do cliente) fará com que a sua empresa, além de deixar de ganhar, tenha muito mais custos para captar novos clientes.

Como manter um atendimento de qualidade com o aumento no volume de contatos?

Manter a qualidade do atendimento diante do aumento na demanda é um desafio e tanto, não é mesmo? Pensando nisso, preparamos algumas dicas que irão lhe ajudar a manter a qualidade do atendimento mesmo com a alta demanda, confira!

1 – Invista em capacitação e tecnologia: Uma das formas de “não deixar a peteca cair” é melhorar a qualidade do seu atendimento como um todo. Investir em um atendimento capacitado implica, necessariamente, em ter uma equipe preparada, munida da expertise necessária para lidar com o aumento de consultas, pedidos e solicitações de suporte. Neste momento, paciência, eficácia e prestatividade são virtudes cruciais.

No entanto, somente a expertise não basta! Contar com as melhores ferramentas tecnológicas é essencial! Chatbots e sistemas de suporte online são importantes para agilizar o atendimento, pois as ferramentas de IA podem lidar com chamados de baixa complexidade, enquanto a sua equipe mantém o foco em casos que realmente demandam sua expertise.

2 – Mantenha a comunicação clara e transparente: Em períodos de alta demanda, as expectativas dos clientes tendem a ser muito altas. Neste sentido, não adianta maquiar a realidade! A sua empresa deve comunicar de forma clara e inequívoca os prazos de entrega, os níveis de estoque e as políticas de devolução.

Essa política de clareza ajuda a gerenciar expectativas, pois o seu cliente saberá o quadro real da situação. Isso ajuda a evitar frustrações e a construir confiança.

3 – Preste atenção aos feedbacks dos clientes: Medir a experiência do cliente através de feedbacks é uma ótima forma de identificar gargalos e de descobrir como aprimorar processos. Contar com um contact center que utilize pesquisas de satisfação, Social Listening e outras ferramentas de avaliação de produtos, serviços e atendimento é essencial para identificar pontos de melhoria, ajudando a sua equipe a alcançar a melhor experiência do cliente mesmo em períodos de alta demanda como a Black Friday e as festas de fim de ano.

Essas táticas já são utilizadas por grandes players do mercado, como a Amazon, que é conhecida por valorizar o feedback dos clientes. A empresa, que é referência mundial, utiliza as avaliações dos produtos para melhorar a qualidade e a seleção de mercadorias.

Como a terceirização de atendimento pode ajudar a lidar com períodos de alta demanda?

A fim de lidar com a alta na demanda de forma eficiente, sem comprometer a qualidade do atendimento ao cliente, muitas empresas optam pela terceirização de contact center. Ao contar com um atendimento terceirizado, a sua empresa irá dispor de uma equipe de especialistas treinados nas melhores práticas de atendimento ao cliente.

E as vantagens não param por aí! Ao contar com uma equipe de atendimento e vendas especializada como a da Vermont, a sua empresa também irá dispor do melhor que a tecnologia pode oferecer, a favor da experiência do seu cliente. Ferramentas como automação de atendimento através de chatbots e assistentes com IA tornam a experiência do cliente muito mais intuitiva, agilizando consideravelmente o atendimento a fim de lidar com o alto volume de chamados.

Ao mesmo tempo, o atendimento terceirizado da Vermont permite que os seus profissionais internos mantenham o foco nas atividades de maior relevância dentro da empresa, enquanto uma equipe treinada e especializada cuida do atendimento e vendas. Isso lhe ajuda a reduzir custos, mesmo em períodos de alta demanda!

Quando se trata de oferecer a melhor experiência do cliente, o ideal é contar com um call center especializado. A Vermont tem toda a estrutura pessoal e tecnológica necessária para proporcionar ao seu cliente uma experiência lendária.

Quer saber mais sobre a Vermont? Somos um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Trazemos ao seu cliente um atendimento multicanal e omnichannel, criando uma experiência personalizada onde quer que o seu cliente esteja, a qualquer momento.

Temos um escopo de atendimento de 360 graus, envolvendo o atendimento de chamados, resolução de dúvidas, suporte ao cliente e outras demandas comuns ao cotidiano da sua empresa!

Gostou de saber mais sobre esse tema? Fique de olho em nosso Blog para não perder nenhuma novidade! Nos siga nas redes sociais Facebook, LinkedIn e Instagram! Até a próxima!