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As tecnologias de automação de atendimento oferecem soluções cada vez mais completas que ajudam a conquistar e aumentar a satisfação do cliente. Um exemplo dessas inovações tecnológicas são os voicebots, que vem revolucionando o atendimento como conhecemos através do uso da IA (Inteligência Artificial). Quer saber mais sobre os voicebots e como eles podem melhorar o atendimento da sua empresa? Continue a leitura e saiba mais!

O que é voicebot? Como funciona?

Os voicebots são uma ferramenta de atendimento automatizado que usa a voz como principal ferramenta de interação. Isso é possível através do uso de IA, que confere ao bot a capacidade de responder perguntas, executar funções ou mesmo requisitar informações ao usuário.

Esse tipo de bot de atendimento consegue ouvir, falar e interagir, de forma similar a uma conversa natural. Eles podem ser acessados por telefone fixo, smartphone, website, assistentes virtuais, caixas de sons inteligentes e outros dispositivos que tenham interface de voz.

Mas como ele consegue fazer isso? Através de motores de processamento de linguagem natural (NLP). Sabe a sugestão automática do Google Docs ou mesmo o Google Translate? Ambos usam motores NLP, assim como o voicebot. Isso permite um contato direto entre o usuário e o sistema, sem necessidade de intervenção humana durante a conversa.

De certa forma, o voicebot é a evolução da URA, pois utiliza inteligência artificial para permitir uma interação conversacional por voz com os usuários.

Assim como uma URA, ele pode realizar o contato inicial (ou até total) com quem está do outro lado da ligação. Na prática, isso significa que a sua empresa pode automatizar o atendimento ao cliente em situações de baixa complexidade, permitindo que a sua equipe de atendimento volte sua atenção às demandas de maior complexidade.

Qual a diferença entre chatbot e voicebot?

Embora tenham nomes e funções parecidas, o que difere um chatbot de um voicebot é a sua linguagem de comunicação. Enquanto o chatbot opera por texto, o voicebot opera por voz. No entanto, ambos são capazes de oferecer uma experiência de atendimento imediata e humanizada para os clientes.

Os chatbots podem suprir uma série de demandas, como cobranças, responder a dúvidas frequentes ou até mesmo realizar algum procedimento simples que possa ser automatizado junto a ele, dentre diversas possíveis funções.

Já os voicebots, por outro lado, também podem atender clientes que ligam para a sua empresa em busca de ajuda, Contudo, eles também são altamente eficazes na interação ativa, ou seja, quando os bots vão até os clientes ao invés de aguardar os contatos. Por exemplo, o seu hospital ou clínica pode utilizar um voicebot para ligar para um paciente, lembrando-o de fazer um exame ou ligar para um cliente para lembrá-lo de pagar uma fatura.

Quais são os benefícios de implementar os voicebots no atendimento?

Agora que você já sabe o que é um voicebot e como eles podem ser aplicados no atendimento, que tal entender mais sobre como a sua empresa pode se beneficiar da integração dessa tecnologia no seu setor de atendimento? Confira!

1 – Atendimento personalizado: Um atendimento baseado em interações de voz permite que o usuário converse com o bot para resolver suas dúvidas. Isso permite que você personalize o relacionamento entre a sua empresa e o consumidor.

2 – Aproximação com o cliente: Seguindo de perto a vantagem anterior, apesar de ser um atendimento ao cliente automatizado, os voicebots propiciam um contato mais humanizado, uma conversa mais direta com a empresa.

3 – Integração com sistemas existentes: É importante que o voicebot não esteja isolado do restante da empresa, afinal, ele não só pode como deve ser integrado! Integrá-lo aos seus sistemas e processos existentes, como bancos de dados, sistemas de CRM, sistemas de gerenciamento de pedidos, contact center e outros, permite que o voicebot acesse informações em tempo real.

Isso permite ao bot executar tarefas específicas, como verificar o status de um pedido, fornecer informações de estoque ou realizar transações financeiras. Isso cria uma otimização geral no fluxo de atendimento, um poderoso diferencial competitivo.

4 – Redução de custos e aumento do desempenho: Os voicebots permitem o atendimento de mais clientes no mesmo período de tempo. Isso permite o desafogamento da equipe de atendimento, reduzindo o número de resolvedores dedicados a essa função e aumentando a produtividade. Além disso, aqueles que continuarem encarregados do atendimento podem se voltar a chamados de maior complexidade, enquanto os atendimentos mais simples são resolvidos pelos bots.

5 – Acessibilidade: O robô de atendimento por voz também confere maior acessibilidade aos usuários com dificuldades motoras, analfabetos funcionais ou portadores de deficiências temporárias ou perenes. Por utilizar a voz para se comunicar, o voicebot se torna um canal democrático para diferentes públicos que possuam dificuldades com os meios tradicionais.

Como implementar o voicebot na minha empresa?

Primeiramente, você deve avaliar as necessidades e objetivos da empresa com essa nova tecnologia. Isso envolve identificar áreas onde a automação de processos por voz pode trazer melhorias significativas. Por exemplo, considere se o voicebot será usado para automação do atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas ou triagem de chamadas. Uma dica é que ele pode ser utilizado em todas essas funções, trazendo melhorias significativas.

Depois, é hora de definir os objetivos para a implementação dessa solução. Aqui você pode estabelecer metas como redução de custos, melhoria da experiência do cliente, aumento da eficiência operacional ou expansão para novos canais de comunicação. Com base nessas metas, você poderá avaliar se a implementação foi bem sucedida ou não.

Definidos os objetivos, o próximo passo é escolher a tecnologia de voicebot mais adequada para o seu negócio. Isso envolve uma análise de escalabilidade, de integração com outros sistemas, quais são os idiomas suportados pela solução e a análise de dados e relatórios oferecidos.

Escolhida a tecnologia, segue-se para a implementação. Aqui é importante que o voicebot seja integrado aos seus sistemas, como CRM, bancos de dados e etc.

No entanto, antes de lançar o voicebot para ser utilizado pelos seus clientes ou colaboradores, é importante realizar testes a fim de identificar problemas ou deficiências no desempenho da ferramenta, evitando a frustração do cliente.

Por último, após lançar o voicebot, é necessário acompanhar métricas-chave, como a taxa de resolução de problemas, a satisfação do cliente e a eficiência operacional. 

Os dados coletados, permitem a identificação de áreas de melhoria e a realização de ajustes contínuos no voicebot para atender melhor às necessidades dos usuários e da empresa.

No entanto, a melhor forma de extrair todas as vantagens dos voicebots é terceirizar o atendimento. Isso permite que todas as etapas desse processo sejam realizadas por uma equipe altamente especializada e experiente, permitindo que os seus times mantenham o foco nas atividades chave do seu negócio.

Para tal, o ideal é contar com um contact center como a Vermont!

A Vermont é um contact center com mais de 20 anos de experiência no mercado. Nós fornecemos ao seu cliente um atendimento multicanal e omnichannel, criando uma relação personalizada e atendendo o seu cliente onde quer que ele esteja, a qualquer momento.

Além de trabalharmos com as melhores tecnologias do mercado, estamos sempre focados na satisfação do cliente. Por isso, monitoramos constantemente os indicadores de satisfação e qualidade no atendimento, visando aprimorar a experiência do seu cliente e promover sua fidelização.

Nosso atendimento 360 engloba o atendimento de solicitações, tirar dúvidas, prestar suporte, vendas, acompanhamento e outras demandas.

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